汽车营销期末大作业2u013-5-21.docVIP

汽车营销期末大作业 简述营销礼仪中的名片使用规模 简述店内接待中着装、寒暄问候、握手及如何引导顾客进入展车旁。 六方位绕车介绍都有哪些方位？各方位都向顾客介绍哪些相关内容 店内销售的八大流程是什么？各流程的核心点是什么？ 简述试乘试驾的流程和标准及我们如何在试乘试驾中向顾客展示车辆的特性与卖点？ 签约报价流程中顾客的抗拒点有哪些表现？我们应该本着什么样的原则处理顾客的抗拒？ 简述影响顾客购买决定的因素有哪些？ 需求分析中我们要分析什么？通过需求分析我们要与顾客达成什么样的共识？ 要求： 规定纸张。 每页上端留3厘米，装订用。 字迹工整。个人信息顺序：姓名、班级、班级序列号 简述试乘试驾的流程和标准及我们如何在试乘试驾中向顾客展示车辆的特性与卖点？ 顾客来店时。这时要求顾客做到： (试乘顾客必须出示驾照。 (试驾顾客必须在《试驾同意书》上签字。 另外，此时还需要向顾客介绍清楚试乘试驾的其他相关注意事项，尤其是安全问题。 试乘试驾的执行。 先给顾客一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范、试乘试驾时间。 试乘开始前，先协助调整座椅，介绍仪表板上功能及各项操作，前后座乘员均应系上安全带. 3在不同试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通法规，，给予顾客示范标准安全驾驶 4顾客试乘试驾时演示介绍重点。 协助顾客调整座椅、方向盘、后视镜，并系好安全带 提醒顾客正确的驾驶方式 保持安全车距，不要超速，不可超越前车。 4提醒前面路况及应采取动作 5及时纠正试驾人员不良驾驶行为和动作 6让顾客专心驾驶，不作车辆介绍 试乘试驾结束及资料登记 1利用《意见调查表》，引导顾客回展厅（休息区） 2请顾客填写《意见调查表》,并询问顾客订约意向 3利用顾客抗拒点适时利用展车再次解说，促成订约 4向顾客赠送小礼品 5送顾客离去 6完成各项文件记录 签约报价流程中顾客的抗拒点有哪些表现？我们应该本着什么样的原则处理顾客的抗拒？ 客户异议的主要类型 按照客户提出异议的目的或意图来进行分类，客户异议主要可以分为以下三类。 第一类：借口异议 第二类：真实异议 第三类：隐藏异议 按照销售人员对客户异议的处理能力进行分类，可以分为以下两类。 第一类：有能力的异议 第二类：无能力的异议 客户异议的排除方法 （1）忽视法 （2）补偿法 （3）太极法 （4）询问法 （5）“是的。。。如果”法 （6）直接反驳法 简述影响顾客购买决定的因素有哪些？ 经济原因 社会原因 3、心理原因 4、其他原因 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候