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汇峰花园投标方案及管理 第一章“汇峰花园”物业管理方案 一、总体管理目标（达到并超出招标书的要求） 1、管理辖区内不发生重大安全责任事故，安全管理标准达到市级“安全文明小区”的标准。 2、业主对物业管理服务的满意率达到95%以上。 3、对业主的投诉处理率达到100%，对有效投拆的处理满意率达到95%以上。 4、员工上岗前合格率达到100%，员工持证上岗率达成100%。 5、对业主报修处理及时率达98%，合格率达到100%。 6、维修服务回访率达到100%以上。 7、清洁保洁率达到97%以上。 二、分项指标和采取的措施 （一）、房屋完好率 深圳市标准 95% 承诺指标 96% 保证措施 　 1、建立零星养护和计划相结合的科学养护方案。 　 2、管理服务中心、工程维修部负责对房屋及配套设施进行巡查，做到日常维 定期维修巡查相结合，发现异常状况及时养护或修缮，大型房屋及设施修缮项目， 外委修缮，确保良好状态。 　 3、工程维修部每年制订年度房屋及设施养护修缮计划，维修人员按计划执行并记录在 《设施养护记录书》内。 　 4、严格按房屋及设施养护、修缮时效、实施养护、修缮项目。 　 相关文件 　 《城市房屋修缮管理规定》 　 《房屋设施养护、修缮工作规程》 　 《年度房屋及设施养护修缮计划》 　 《设施养护修缮记录表》 　 　 深圳市福田物业发展有限公司编制 2007年7月29日 （二）、房屋急修、零修及时率 国优标准 100% 深圳市标准 99% 承诺指标 100% 保证措施 1、在监控中心，维修值班室设立顾客报修专线电话，实行24小时值班。 2、维修人员在接到维修指令或维修单后，10分钟内到达现场，严格按《维修服 务项目时效率》实施维修，保证零修立即处理， 修立即处理，急修不过夜。 3、实行“首问责任制”，维修项目完成后，经“首问人”签字确认后返回存档。 4、根据物业的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急修。 5、每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。 　 　 相关文件 　 　 《工程维修工作规程》 　 　 《用户住户报修工作流程》 　 　 《维修服务目时效表》 　 　 《首问责任工作流程》 　 　 《维修单管理表》 　 　 　 （三）、维修工程质量合格率 深圳市标准 98% 承诺指标 100% 保证措施 1、加强对维修工的专业技能培训，所有维修人员持证上岗，严格按照工程维修 工作规程进行维修。 　 2、实行维修项目完毕后，请报修人试用验收，合格后报修人在《维修单》上签 名认可的规程。 　 3、公共设施设备的维修、改造及更新工程，由管理处填写《设施设备维修改造 更新申请表》或《设施、设备对外委托维修申请表》报公司工程部，经主管 或委托方批准，并指导实施验收。 　 4、对维修材料，备件进行严格验收，确保维修安装使用的材料，配件为“合格品“。 　 相关文件 　 《工程维修工作规程》 　 《公共设施设备维修改造及更新工作流程》 　 《不合格品的控制程序》 　 《设施设备维修改造更新申请表》 　 　 《设施设备对外委托申请表》 　 深圳市福田物业发展有限公司编制 2007年7月29日 （四）绿化完好率 公司内控标准 94% 承诺指标 95% 保证措施 1、由专业绿化技工对绿化实施养护，完好率98%，达标率100%。 2、绿化技工按照ISO9001：2000质量体系文件、ISO14001：1996 996环境管理体系高 标准，精心呵护绿化，确保绿化物长势良好，修剪整齐、美观。 3、对绿化植物采取生化物防治和人工防治相结合的方法，保证植物的正常生长。 4、定期开展植物环保宣传，增强用户爱护绿化的自觉性。 　 　 相关文件 　 《 绿化地养养护规程》 　 《绿化养护工作与记录表》 　 《绿化地养护月检查表》 　 　 （五）、业主对清洁、保洁满意率 公司内控标准 90% 承诺指标 92% 保证措施 1、提倡“全员保洁，人过地净”，管理处提供24小保 洁。业主对清洁的满意率为 98%，环境卫生、消杀的达标率100%。 　 2、各级管理人员每日巡视检查清洁、保洁情况，发现问题立即处理。 3、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃