12385呼叫中心话术.docx

XX公司呼叫中心基本话术第一部分：问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：早上（8:30－12:00）时在欢迎语前加“上午好！”；下午（12:00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-21:00）时在欢迎语前加“晚上好”。示范：下午好，山东省12385残疾人服务热线很高兴为您服务！1、无声电话问候语：√?? 咨询顾问：“上午好，山东省12385残疾人服务热线很高兴为您服务！”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“山东省12385残疾人服务热线很高兴为您服务！”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）×?? 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”×?? 严禁未做到重复三次就挂线。2、重要节日问候语：如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。√?? 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！山东省12385残疾人服务热线很高兴为您服务！”√?? 中秋节，统一使用开头语为：“山东省12385残疾人服务热线很高兴为您服务！”√?? 国庆节，统一使用开头语为：“国庆快乐！山东省12385残疾人服务热线很高兴为您服务！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）结束语：标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询；如没有：感谢您的来电，再见！并尽量等候客户先挂机。√?? 对于客户投诉，在受理结束时，咨询顾问应说：“很抱歉，XX先生小姐，感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门反映，并在**小时内，给您明确的答复，您看这样可以吗？客户同意：感谢您的来电，再见。客户不同意：继续解决问题。通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：√?? 咨询顾问：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。×?? 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”其他情况处理：1、遇客户通话完毕仍未挂机：√?? 咨询顾问：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，咨询顾问：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！” 然后过5秒挂机。×?? 不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。2、客户投诉结束语√?? 对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。”×?? 严禁未说结束语就挂机。电话无法听清的应答规范：1、遇到客户声音微弱听不清楚时：√??咨询顾问在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，咨询顾问可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。×?? 不可以“听不到”就直接挂机。(可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：√咨询顾问：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”×?? 不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”2、遇到电话杂音太大听不清楚时：√咨询顾问：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。×?? 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。3、遇到客户讲方言咨询顾问听不懂时：√?? 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。√?? 如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。×?? “听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。4、遇到客户讲方言，客户能听懂咨询顾问的普通话、方言时：√?? 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。√?? 如咨询顾问会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，咨询顾问可采用客户所说方言与客户沟通。×??