01)楼层业务运作控制程序素材.doc

作业指导书XJHMCo.,LtdQC01:09（共10页）/第0次修改 楼层服务过程控制程序 编写：刘 勇 审核：张 立 1 目的 规范客房楼层服务过程，确保客房服务质量，满足顾客洁净、安全、舒适的住宿 需求。 2 适用范围 适用于酒店客房楼层服务过程的运作和控制。 3 术语和定义 3.1 质量：一组固有特性满足要求的程度。 3.2 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3.3 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 3.4 合格：满足要求。 3.5 不合格：不满足要求。 3.6 返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。 4 职责 4.1 房务部经理对客房的服务运行控制和管理负领导责任。 4.2 主管直接负责客房部的日常管理、客房中心管理和库房管理，确保客房部各项工作的正常运行。 4.3服务领班负责服务工作的正常运行。 4.4 查房领班负责各房间清扫工作的正常运行。 5 程序要求 5.1 服务特性 为顾客营造洁净、安全、安静、舒适的住宿环境和提供快捷、周到的服务。 5.2 流程图（另见部门整体图示） 5.3 班前会 每天7:30AM由带班主管组织全体早班员工召开班前会。 由班前会组织者向员工分配当日工作，并协调部门内部、部门与其他部门存在的问题，