呼叫中心的知识管理之是一_知识管理需求及解决思路.docVIP

呼叫中心的知识管理之一： 呼叫中心知识管理需求问题及解决思路 邓文彪 博士 （深圳纬能管理系统发展有限公司，首席知识管理专家） 呼叫中心（call center，CC），它是一种基于通信和计算机网络技术，对顾客提供咨询服务和收集顾客意见建议的客户服务中心，是企业（或组织）价值链的关键环节。 早期的呼叫中心职能比较单一，应用领域比较狭窄，主要是电信企业、航空公司、商业银行等。为了密切与用户联系，利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了 “电话中心”，实际上就是为用户服务的“呼叫中心”，由座席上的客服代表负责向用户解答一些相对来说比较容易解决的问题，起简单的咨询、服务的作用。 伴随着科学技术的进步，生产力水平得到了大幅度的提升。生产的产品越来越丰富，生产规模和客户规模也越来越大。当然，市场竞争也日趋激烈，咨询服务和现场服务都成为企业竞争的手段，因此很多行业企业为了扩大产品销售、密切同用户的联系，纷纷建设了企业级呼叫中心。特别随着计算机网络技术的发展，原来“电话中心”为主要形式早期呼叫中心很快演变成现代“信息传递中心”形式的呼叫中心。 可以说，呼叫中心的建立，极大地改善了售前、售中、售后的服务质量，提升了企业的综合竞争力。但同时，由于服务范围的无限扩大、产品结构的不断调整，很多涉及业务、产品、服务、以及管理等方面的问题就呈现出来。 1、呼叫中心面临的主要问题 呼叫中心的业务本质是