件基于.net的企业客户关系管理系统的设计.docx

基于.NET的企业客户关系管理系统的设计面对激烈的市场竞争，企业运营商均意识到客户才是企业生存和发展的根基。作为中小软件企业对客户的需求更为迫切，而企业运营过程中有效的客户管理可以将企业客户信息得到统一的管理，提高企业的运营效率。文章要针对客户关系管理系统的设计加以描述。 CRM的英文是Customer Relationship Management，中文既是“客户关系管理”。它是在企业客户购买行为的个性化、市场竞争空前激烈、信息技术和企业信息化管理理念的推动下应运而生的。“客户关系管理”是一种以客户为核心的经营管理理念，是新一代企业运营的标志。在当今日益激烈的企业运营环境下，更多的企业是通过对客户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更陕速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户，根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导，更有效的管理客户关系，降低企业运营成本。本文就中小型软件公司CRM系统探讨设计方面的技术。1 企业的CRM需求分析 相对于大型企业的资源优势，中小企业在需求分析过程中更加注重实效，因此在CRM系统的需求分析阶段投入大量的人力、物力。根据企业客户提供需求列表，到客户企业体验工作流程，与企业负责人员详细讨论最后确定最终的系统模块。2 系统模块设计 根据需求列表和功能相似的原则，将整个系统分成四个模块：基础配置模块、客户管理模块、员工管理模块和客户服务管理模块。 2.1 模块内容 (1)基础配置模块 主要包括一些系统需要的基础设置。有区域、客户等级、客户业务类型、客户状态和部门设置5部分。公司主要有4个部门：开发部、销售部，测试部和客服部。模块的结构如图1所示。?/articles/articleimage/201210/129954344402581049_new.jpg?图1 基础配置模块组成 (2)客户管理模块 客户管理模块主要处理客户的一些资料，以及与公司有关的一些联系人的信息。该模块的结构如图2所示。?/articles/articleimage/201210/129954344514397444_new.jpg?图2 客户管理模块组成 (3)成员管理模块 主要用于管理公司内部的人员。包括人员的基本资料、工作日志、任务计划等。 (4)客户服务管理模块 用于处理一些与客户沟通的信息。包括客户需求的处理、客户投诉的处理、客户实施记录、合同管理等。2.2 设计类图 以客户管理模块为例具体分析功能模块并设计类图。 该模块的主要功能包括：客户的管理和联系人的管理。考虑到客户和联系人的属性比较多，采用实体设计的模式完成其设计。两大功能分别包含两个类：实体类和实体方法类。实体方法类其实就是实现了对实体的调用。客户信息实体类，如图3所示。?/articles/articleimage/201210/129954344785532952_new.jpg?图3 客户信息实体类图 客户实体方法类，如图4所示。主要实现一些与客户资料相关的操作，如添加客户、查询客户等。?/articles/articleimage/201210/129954344902469641_new.jpg?图4 客户信息实体方法类图 联系人信息实体类，如图5所示。此类主要为了实现联系人对象与数据库中联系人资料的映射，这样对联系人的操作更加便捷。?/articles/articleimage/201210/129954345011415872_new.jpg?图5 联系人信息实体类图 联系人实体方法类，如图6所示。实现了一些与联系人相关的操作方法，包括添加、查询等。/articles/articleimage/201210/129954345883245738_new.jpg?图6 联系人信息实体方法类图3 数据库设计 数据库设计主要考虑如何以最简单的关系存储数据信息，而且数据表之间的关联必须正确的体现。根据需求列表和功能设计将需要的信息分类，保存在不同的表中。以客户资料表信息为例介绍表与关联，结构如表1。表1 客户资料表(Userlnfo)信息/articles/articleimage/201210/129954345983071448_new.jpg? 数据表之间的关系通过ID来关联，在本系统中，客户表几乎与所有的表都有关系，都通过主键UserID与其它表关联。客户表中的资料非常详细，但并不是所有内容都必须登记在其中。为了减少数据冗余、便于维护，设计时将城市、客户等级、客户业务类型和客户状态4个单独列出来，并分别为其设计一个表，用于存储信息。并将这4个表的主键保存在客户表中，作为客户表的外键。在数据库中还有一个很重要的表就是员工表。因为每一个功能模块的操作功能都有员工的参与，根据模块设计员工表与其它