2010如何做好一个合格的领班.pptVIP

如何做好一个合格的领班 主讲：张大海 分组讨论 某酒店餐饮主管巡查时，发现电梯厅里有几个较大的纸屑，安静的躺在大理石中央，立即找到该区域的领班，说电梯口卫生比较脏，立即清理一下，说罢，转身到别的区域巡查去了，该区域的领班听了主管的吩咐，转身走了，大约五分钟的样子，她找来了负责该区域卫生的员工，将该员工训斥了一顿，并将电梯口卫生要求和巡查频率告知该员工，而当该员工在清洁电梯口卫生时，这名主管恰巧又经过这里，当她发现那几个纸屑依然躺在大理石中央，气不打一处来，她又将该区域的领班叫过来，训斥道：领班，领班，凡事要冲锋在前，起到表率作用，而你，地面上几个纸屑，举手之劳，居然，劳师动众，花费了五分钟，找来该区域的员工来清理，你不觉得你太官僚了吗？…… 事后，这名领班感到十分委屈，到部门经理那申诉，可是，部门经理也认为改名主管说的有道理：几秒钟的事情，却花费5分多种还没有解决，这样的工作作风如何能做好工作？在申诉无果的情况下，这名领班黯然离职。针对这件事情，当时，我也认为这名领班有点大题小做，几张纸屑，看见了，立即捡起来，不就什么问题都没有了么，干嘛还要这么周转一遭去找服务员呢？ 正方： 反方： 观点 这名领班也有一定的道理，如果是举手之劳，主管发现了，也可以弯腰捡起，扔到垃圾桶去，既然主管交代了领班，领班自然要将该区域的负责卫生的员工叫来，向她强调该区域的卫生要求和标准，避免再发生类似事情，起到督导作用。 ■定义 ——领班是酒店最为基础的管理基石，是最小单位的管理者。 ●领班是员工的领导，是顾客的服务员； ●领班是领导本班组进行工作的人； ●领班是没有个人时间的人； ●领班是最热衷于困难工作的人； ●领班是企业内上班最早，下班最迟的人。 ★对人的基准 ●领班成为教育、培养人的领班 ●领班成为关心、爱护人的领班 ●领班应使自己下属成为高素质员工 ●领班要以工作为中心设计人生 ●全力辅助上司，让自己升迁，通过上司的提升，让自己提升 ●领班要关心、帮助每一位下属 ●通过下属进行工作 ●公私分明 ●让员工认识到高效率会得到高回报 ●让员工认识到企业是学习的最好场所 ●对人要慈祥，对工作要严肃认真。 ★服务原则 ●在与宾客和员工的关系中要表现出诚实和关心 ●在与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务 ●要将顾客的满意度作为我们经营的主要驱动力 ●我们尊重客人的风俗和价值观 ●我们要挑战每一个工作程序，使其趋向完美 ●满足宾客是首要任务 ★语言表达能力 ★理解诱导能力 ★应变能力 ★操作能力 ★记忆能力 ★营销能力 ★观察能力 ★交际能力 ★组织协调能力 ★经营管理能力 ★分析判断能力 ★开拓创新能力 ★领班对上司或业务主管的责任 ★领班对其他领导的责任 ——做好协作+介绍经验 ★领班对员工的责任 ★领班对客人的责任 ——提供优质的服务和舒适的环境 ●自己做不了的工作，就认为这个工作无法完成，因此不再安排部下去做，从而延误了工作。 ●工作方法和交涉方法过分杜撰，不能按照标准和惯例条件完成工作，工作效率低下。 ●除了自己之外，谁也不明白在什么地方，什么时候。去做什么（“5 W 1 H”） ●不知道管理应该做哪些工作。 ●认为在给予的权限之内，就不用汇报了，为此不再进行汇报和联络。（上级因为不知道结果而无法重新安排工作） ●满足于墨守成规的工作方法，创新能力不强。 ●认为重视地执行上级的命令，就是管理者的工作，认为恭顺上级、不受指责责备，就是合格的管理者。 ■领班的职业礼仪 ——（冯小雨讲解）礼仪短片 ★领班的行为礼仪 ★领班的服务礼仪 ★领班的着装礼仪 ■礼节习俗 权力的分类 领班的权力 ■领班对员工的管理 ★领班的权利： ●位置权利和个人权利 ●权力与责任 ●权力的分类：合法权力、专家权力、影响权力、奖罚权力 ★领班的管理方式 ★领班管理员工的原