圣牧高科奶业有限项公司终端市场质量投诉管理制度.docx

内蒙古圣牧高科奶业有限公司编号：SM-YN/CGL-ZGB-71-2013-0 市场质量投诉管理制度起草人：赵越 审核人：孙占国 审批人： 文件实施日期：内蒙古圣牧高科奶业有限公司 发布审核人营销中心审 批 单审核单位批准人奶业公司批准单位批准人董事长目 录1 术语和定义42 工作流程53 工作标准53.1 关键控制点63.1.1 标准化受理流程关键控制点63.1.2 标准化处理流程关键控制点63.1.3 标准化回访关键控制点64.1 标准化受理流程64.1.1 信息来源64.2 标准化处理流程74.2.1 投诉调查响应74.2.2 市场投诉分级及传递 一般性市场投诉（E级） 危机性市场投诉（A、B、C、D级）94.2.3 危机处理责任与分工104.2.4 处理行为标准规范 售后机构设置 一般性市场投诉（E级）134.2.5 投诉结案154.3 标准化回访164.3.1 日常回访164.3.2 节日回访17市场投诉管理制度术语和定义一般性市场投诉：特指涉及产品质量异常或产品质量缺陷，具有确定被投诉产品个体或批号、数量的市场反馈,未对公司构成不利影响的消费者投诉。批量性市场投诉：指销售商、业务人员、终端巡查员反馈的相同性质质量问题：同一批次产品（指同罐产品）≥30件，来自独立的消费者投诉，相同日期、产品且反馈同一质量问题，累计6次或6次以上的投诉。媒体曝光：指公众合法网站及正规报纸、期刊、文稿发表，或广播电台和电视台节目播放关于我公司产品的负面报道。食品安全事故：指因产品的生物性、化学性、物理性危害导致消费者食用后出现致伤、致残、中毒、死亡的意外情况。市场抽检：指市场终端客户所属商超、库房等区域接到国家各级工商管理部门、质量技术监督部门、卫生防疫部门、食品药品监督管理局、进出口检验检疫局或其他职能部门等对我公司产品的抽检信息。2 工作流程责任部门流程说明相关文件/记录400客服热线接听来电并初步判断投诉级别通过呼叫中心业务处理系统短信传递信息至责任人。呼叫系统信息记录及发送记录终端处理人员根据处理行为的标准规范要求妥善处理投诉信息，判断升级投诉并根据危机处理责任与分工要求传递。/销售系统处理危机投诉及曝光投诉。/销售系统客服跟踪投诉处理进程并收集处理结果进行验证96小时内将处理结果或阶段性结果录入系统系统录入结果400客服热线对销售系统客服部录入信息抽查验证并通过系统归档。处理记录3 工作标准具体管理原则如下：对各级信息来源进行认真、准确记录，确保信息的流向正常、按时处理。对投诉调查积极响应、同时保证处理行为的标准规范，投诉结案后要按投诉的级别进行标准化的回访。3.1 关键控制点3.1.1 标准化受理流程关键控制点信息来源。3.1.2 标准化处理流程关键控制点投诉调查响应，处理行为标准规范，投诉结案。3.1.3 标准化回访关键控制点日常回访节日回访4.1 标准化受理流程4.1.1 信息来源信息来源投诉渠道 收集部门传递要求信息汇总消费者客户服务热线400宜车、营销中心（1）30分钟内发送至责任市场客户经理（2）每日录入信息发质量管理部系统邮箱上报销售批准执行质量系统圣牧高科smgkmilk_szg@163.com经销商投诉专线经销商、分销商、终端店主、客户经理、业务人员、导购员（1）客户服务平台（2）销售系统客服部电话媒体网络、微博、电视、报纸、广播政府部门、行业协会、知名人士信函、电邮、电话等渠道表1：信息渠道表4.2 标准化处理流程4.2.1 投诉调查响应客诉处理人员接到各类投诉时，依据投诉的分级标准进行投诉等级预判，能立即解决的投诉由客诉专员当时解决；如当时无法给予消费者满意解答仍需跟踪解决的按市场投诉分级及传递标准进行。4.2.2 市场投诉分级及传递序号分级标准级别信息接收人事件处理责任人A（1）来自政府、行业及有关职能（工商、质量技术监督、卫生防疫、食品药品监督、消费者协会等）部门的对产品的不合格质检结果的投诉；（2）来自新闻媒介及有关机构(如教育局)的投诉或曝光等投诉。（3）批量性质量问题投诉后确认产品召回的；（4）消费者已通过法律手段起诉公司的；红色预警总裁销售系统负责人质量系统负责人大区经理公共事务系统负责人大区经理B（1）消费者威胁曝光并已准备好曝光材料的投诉；（2）消费者采取法律手段对公司进行起诉的；（3）投诉饮用产品后出现腹痛、呕吐、腹、发烧等产品致病菌或有毒化学品污染征兆；（4）投诉饮用产品后出现过敏症状；（5）投诉产品有化学品或农药气味等化学品污染征兆等；（6）来自不合作消费者或经销商的投诉，包括：——保留有但拒绝提供缺陷产品样品或其他未饮用产品；——了解或可能了解公司商业和技术秘密；——与监管职能部门或媒体有良好关系等。（7）其他重大信息的