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流程分析 目录 一流程的概念 二流程管理 三流程分析 四流程分析后的资源和信息管理 五 把握流程是企业管理基础 一 流程的概念 1 定义 《牛津词典》里，流程是指一个或一系列连续有 规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行， 导致特定结果的实现 。 ISO 9001：2000质量管理体系标准中给出的定义 是：“流程一组将输入转化为输出的相互关联或相 互作用的活动”。 一 流程的概念 2 对于流程的理解 2.1流程的普遍性 无论干什么事，无论在生活、休闲还是工作中， 都有一个“先做什么、接着做什么、最后做什么” 的先后顺序，这就是流程，只是我们没有用“流程” 这个词汇来表达而已。 2.2流程就是做事方法 流程不仅包括先后顺序，还包括做事所需资源的 运用。包括资金、信息、人力、设施、技术等等， 按照流程的需要进行配备、调整、组合和疏导。 一 流程的概念 2 对于流程的理解 2.3流程带有接口 我们对流程的认识又深入一步，流程还包括对输入、输出的管理。 2.4对流程的总体认识 流程就是一系列活动的组合，这一组合的每一个环节都接受各种投入要素，包括信息、资金、人员、设施、材料、环境条件和技术等，最后通过组合的作用产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。 一 流程的概念 3 流程的作用 3.1管理标准化的基础 流程概念运用于企业，就变成了一本本标准化的操作手册，它能够使企业成为企业界的“能人”，对企业“能办事、办好事”，对客户“会来事”，企业活得比别家企业舒畅。 3.2经验的积累，培训的依据 流程能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升。 3.3 流程决定绩效 通过流程及其所需资源的规划，进而确定有关质量、成本、效率等绩效指标。 二 流程管理 1流程管理定义 流程管理（process management），是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。 2流程管理内容 包括：流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。 3流程管理目的 流程管理是为了客户需求而设计的，因而这种流程会随着内外环境的变化而需要被优化。 二 流程管理 4流程管理的关注点 4.1企业流程管理主要是对企业内部改革，使每个流程可从头至尾由一个明确的职能进行管理，做到机构不重叠、业务不重复，达到缩短流程周期、节约运作资本的作用。 4.2流程管理是优化与供应链（顾客和供方）有关的业务流程。 二 流程管理 5 流程管理的原则 5.1.树立以客户为中心的理念 。 5.2.明确流程的客户是谁、流程的目的是什么 。 5.3.在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断 事情 。 5.4.关注结果，基于流程的产出制定绩效指标 。 5.5.使流程中的每个人具有共同目标，对客户和 结果达成共识 。 二 流程管理 6 流程管理的核心 6.1流程是任何企业运作的基础，企业所有的业务都 是需要流程来驱动，就像人体的血脉流程把相关的 信息数据根据一定的条件从一个人（部门）输送到 其他人员（部门）得到相应的结果以后再返回到相 关的人（或部门）。 6.2流程在流转过程可能会带着相应的数据：文档/ 产品/财务数据/项目/任务/人员/客户等信息进行 流转，如果流转不畅一定会导致这个企业运作 不畅。 二 流程管理 7实施流程管理的前提 7.1.定战略 战略决定流程管理，流程需要支持战略的实现， 战略举措要落实到对应的流程上去。不但要找出实 现战略举措的流程，同时还要对流程进行有机整合 和管理。战略最终必须与流程体系对接。 7.2.明确目的 唯有知道大海在哪，方能到达大海的边缘。 目的是进行流程规划的前提，是流程服务的对 象，是流程存在的依据和基础。 二 流程管理 7.3建团队 流程管理是一项专业性很强的工作。要实现组织 以流程为中心的思考，首先实现流程管理推动者培 训和公司内部流程管理人才队伍培养和发展。 流程学习社区的建设和流程管理知识交流机制建 设都是重要的体现。 进行流程管理的知识在全体体员工中普及， 以流程为中心的思考方式，将给组织带来变革。 二 流程管理 7.4利用适当的工具 IT及非IT管理工具应用对流程思想的普通和实现都具有举足轻重的作用。 建立一个企业级的流程管理平台，并将流程与企业的战略目标相结合，进而与IT系统进行有效关联，可有效实现组织的流程思维。 三 流程分析 1 流程的自然属性 1.1 有形世界在不停地运转，空间和时间是构成世