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服务管理规范—服务标准 集团业务SA针对中小集团的服务内容及服务标准 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 用户通过10086(-8)、营业厅发起客户投诉 10086根据客户投诉生成绿网工单转派到相应地市公司 地市公司10086根据集团、数据、渠道区分投诉类型，并转派至区县公司处理 区县公司服务管理员根据集团单位划分，区分SA集团投诉并转派至SA服务管理对口人员 SA服务管理员根据客户所在单位，将投诉转派至相关SA业务经理进行投诉处理。 要点：为SA配备绿网专用工号，快速实现端到端客户投诉处理。 服务管理规范—投诉受理 投诉受理流程 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 10086(-8)、营业厅受理集团客户投诉SA，对不能处理的通过绿网派单至区县公司SA管理员； 区县公司SA管理员对工单进行分类，并转派至相关SA； SA安排业务经理处理，在规定时间内回复处理结果至分公司SA管理员； 分公司SA管理员对SA投诉处理情况进行复核 分公司SA管理员完成工单回复，并对客户认可的工单进行归档 针对易产生争议的客户投诉，应采用多种措施获取客户投诉处理过程及最终处理意见； 针对不满意工单，服务质量监督中心需进一步处理，提升客户满意度； 按月分级分析SA客户投诉情况，提出整改措施。 要点：投诉管理实行“首问负责制”，针对不能及时处理投诉需及时逐级上报。 服务管理规范—投诉处理 投诉处理流程 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 渠道协同规范 SA与客户经理的协同 SA与传统代理渠道 的协同 SA与SI的协同 避免SA与客户经理、传统代理渠道以及SI之间 出现恶性竞争，确保市场竞争有序 集团客户群区隔： 同一区域内的SA与客户经理的拓展和维系的集团客户群须避免重合。 商机报备制度： 对于非SA管理、非区域内的集团，若SA通过自身资源挖掘营销机会，可采用商机报备制度提出 号卡需求： 普通号卡由当地渠道商家提供； 特号需走分公司特号流程； 驻点服务： 可联系当地有条件渠道商家联合开展； 集团信息化SI需设立专人对SA提供必要的信息化支撑，包括协助业务发展、完成业务培训等； SI每月需对SA发展信息化产品活性及投诉情况进行监督； 省公司对SI支撑情况纳入每月绩效考核，与SI业务分成挂钩； * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 形象管理规范—工作形象 发型文雅，梳理整齐、长发用发兜、不染非黑色颜色 化淡妆、面带微笑 套装得体 指甲宜2毫米左右、并保持清洁涂指甲油时须用自然色 裙子长度要过膝、无开线 肤色丝袜、无洞、无脱线 黑色皮鞋、光亮清洁 领带紧贴领口系得美观大方 蝴蝶结系得美观大方 衣领整洁、无污迹 袖口无污迹 正确佩戴工号牌 短发，保持头发的清洁、整齐 精神饱满、面带微笑 正确佩戴工号牌 衣领整洁、无污迹 西装平整、干净得体 西装口袋不放物品 西裤平整、烫出裤线 黑色皮鞋光亮、无灰尘 经常刮胡须 领带紧贴领口系得美观大方 黑色或深色袜子 袖口无污迹 短指甲并保持清洁 集团业务SA工作形象规范（参照客户经理) * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 形象管理规范—办公场地VI规范 地市级SA 授权证书 业务经理 持证上岗 统一 对外形象 业务经理名片规范 业务经理胸牌规范 办公场地 指示牌规范 业务宣传栏规范 员工桌牌规范 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspos