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小企业如何突破管理瓶颈——戴维斯公司流程改造案例分析　有人说，小企业发展规模有道坎。在年收入达到千万美元时，很多小企业老板发现，增长没有以前快了，使尽各种办法还是在这个规模徘徊。这些迷茫的小老板，该如何突破千万的坎，把做大梦想变成现实？　其实，制约小企业发展的一个重要方面是他们摸趴滚打的经验。小企业规模不大，组织结构相对简单，而且结构、制度、流程等处于动态、快速的变动之中，企业上下都积累了灵活处理业务的经验。在企业发展到一定规模时，灵活就成了管理的瓶颈，规范化提上了日程。在这时候，信息化成为不少老板规范企业管理的工具。然而，规范管理与员工长期积累的经验习惯发生了冲突，员工对规范管理产生了抵触情绪，而这种情绪的具体体现是对信息化的不满。改革是否该继续推进，该如何推进？　这是本期海外案例中CEO所要面对的。这家来自加拿大的控制设备公司，年收入只有一千多万美元，有着许多小企业的典型特点。它的遭遇也正是目前我国不少小企业所面临的困境。为了能更深入地分析这个案例，我们特别邀请管理专家点评案例。让我们一起分享这个来自加拿大的小企业突破管理瓶颈的经验。　怎样才能让员工用上新的应用软件？冻结他们的邮件。加拿大制造商戴维斯控制设备公司（Davis Controls，简称戴维斯公司）的CEO认识到进一步做大的突破口是提高效率，他为此推广流程改造，结果遭遇了包括CTO在内所有人的抵制，他不得不采取冻结邮件账号这样的极端政策。　做大突破口：降成本VS提效率　戴维斯公司位于安大略省，已经有75年的历史，专门生产流程控制装置及工厂自动化设备。这是一家典型的小企业，多少年来公司规模一直在一千万美元左右徘徊。那时，整个制造行业正处在突飞猛进的发展时期——即使现在依然如此。戴维斯公司的客户将目光转向中国和其他亚洲国家更为廉价的进口产品时——有的客户甚至将移师海外。尼尔·蒙哥马利（Neil Montgomery）是戴维斯公司的CEO，他开始思考一个问题：“该怎样才能留住老的客户，发展新客户，突破千万瓶颈？”　在蒙哥马利面前，有多种道路，公司里面也有不同的意见。降低成本是人们常提到的一个办法，比如：从其他国家进口更廉价的原材料，降低人力成本，压缩不必要的办公开支。还有人提出，从长远来看，生存和发展的关键在于提高员工的效率。　蒙哥马利深知，成本可压缩的空间比较小，可是效率提高的方法在哪里？　长期以来，戴维斯公司员工积累了一套成功的经验，那就是灵活处理各种业务和工作。由于公司比较小，很多工作都是一个人从头跟到尾，每个员工都对自己一块业务了如指掌，总是采取各种灵活的方式处理。他发现这种方法也有弊端。最明显的就是，在一项工作需要多个人协同完成的时候，大家总是想当然地以为别人知道他是怎么做的，事实上别人并不知道，就这样摩擦产生了，效率也下降了。很多时候，某个信息应该被协同工作的人都知道，事实上却只有一两个人知道。蒙哥马利解释说：“如果我发给你一封邮件，你再回复给我一封邮件，那么信息永远是封闭的，只属于两个人。但是有些信息对于了解一个客户的账户记录至关重要，需要每个人都有所了解。”　他希望利用一套工作流管理软件和知识共享应用软件，提高工作效率和敏锐性，从而应对来自国外供应商日益激烈的竞争。他选用的这款软件旨在实现获取客户账户信息以及处理订单等业务流程的自动化，并能简化休假申请批准手续等。　为此，戴维斯公司在2001年投资30万美元从易科（一家位于荷兰的软件公司，2005年年收入为2.9亿美元）购买了一套应用软件。这套软件包括针对财务和会计的后台应用软件，以及针对客户关系管理和人力资源的前台应用软件，主要适用于中小型企业。　蒙哥马利认为在实施ERP、工作流管理以及商业职能的过程中，最大的挑战不是来自于技术，而是来自于人。为了说服了大家，他苦口婆心地让大家认清公司的形势，并详细讲解使用这种软件及其工作流管理功能的好处。他表示，除非戴维斯公司提高效率，否则公司的生存就会面临威胁，而员工的工作也将不保。　戴维斯公司引进的易科软件是提高效率战略的支柱。可是要让它发挥出应有的作用，首先必须让员工正确使用其中的工作流管理功能。例如，通过获取所有客户信息，戴维斯公司的员工就能够更有效地跟踪和服务客户。假如某个客户最近购买了一个新的锅炉控制器，并且提到六个月后还要从市场上购买能够远程监控锅炉的仪器，那么这一信息就能被捕获并得到共享，而不是仅仅是放在某个人的脑子里或某个人的电子邮件里。　管·理·点·评　在发展的不同时期，公司有不同的特点，创业期的企业好比兔子，特点是灵活敏捷；成长期的企业好比狼，特点是有一定实力，注重团队协作；而成熟期的企业好比骆驼，特点是有丰富的储备，实力强劲。创业期间，靠各种灵活的方法，企业最大限度地降低了运营成本，获得了生存的空间。在成长期转变时，如果还固守这套经验，就会阻