《服务营销0).pptVIP

第一讲 服务市场营销概述 服务经济时代的到来  美国就业百分比 服务在美国出口中所占百分比 2000年服务业在发达国家国内生产总值所占百分比 中国服务市场发展 改革开放以来内地三次产业就业结构变化情况 外商直接投资在服务业的内部构成 服务革命 信息通信技术的迅猛发展 制造业与服务业关系日益密切,差距缩小,表现在: ?以服务为中心体现在制造业部门的服务化 ? 制造企业的业务外包带动了新兴服务业的发展 市场实体模型 市场营销理念的演进 顾客导向 市场导向 服务导向 服务导向理念主要包括两层含义： 一是企业的服务导向 二是员工个人的服务导向 市场驱动与驱动市场Market-driven VS Driving market 市场驱动型企业特征: 企业坚持“一套流程、信念和价值观念”并将它们贯穿于所有部门和活动之中。企业强调对市场进行预测，接受给定的市场结构和行为，并在所限定的范围内展开经营活动 。 驱动市场型企业特征: 企业从关注市场需求开始，通过仔细的市场调研，明确顾客的要求，针对特定的细分市场开发出相应的产品与服务。企业强调提前洞察潜在的顾客需求和创造新的市场 。 服务的特征与挑战 服务的内涵及其营销启示 商品与服务的区别 服务的无形性 服务的过程性 用服务质量和顾客满意等指标来反映的服务结果，在很大