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《客户分类管理 》课件 第六章 客户分类管理 第1节 客户分类管理策略 1 客户分类管理的含义 客户分类管理是根据客户的经济状况及其对企业利润的贡献、客户需求的差异性等来科学合理地配置企业的资源，并提供相应的能满足客户需要的产品或服务。所有的客户都需要关注、关怀、爱护，但由于企业的资源总是有限的，因而，企业总是存在如何利用现有的外部环境条件和企业内部资源在客户关系管理、营销效益方面发挥最的作用。在营销实践中，往往这两方面存在着矛盾。充分满足了客户需求，并不一定会增加企业经济效益，有时反而是下降的。遇到这种情况时，企业应区别实际情况，谨慎对待。 2 客户分类管理的方法 客户的分类管理要求企业在关注自己所有客户的同时，有重点地选择关键客户。关键客户包括两个方面：一是大客户，二是影响企业营销活动、在某些营销项目上起关键影响作用的客户。有时大客户也不一定等关键客户。 2.1 客户分类管理的条件 有一个明确的客户分层计划 企业具备信息化管理条件 对员工进行新技术培训 客户分类管理的效果评估 2.2 客户分类的方法 客户群体分类 外部各类客户之间的关系 内部客户分类 ABC分类法 因素组合分类法 根据客户对企业产品需求情况分类 因素组合分类法 根据企业产品发展前景与客户的市场成长性进行分类 因素组合分类法 根据客户规模与信用等级进行分类 3 客户分类管理的缺陷 客户分类管理，有可能导致效率与公平的矛盾； 客户分类管理也有可能无法准确地预测客户的价值； 客户分类管理也容易忽视客户管理中的一些问题。 资料：泛ＶＩＰ时代：贵宾真的“尊贵”吗？ /focus/2008-07/25/content_8510113.htm 第2节 客户分类管理与企业资源配置 1 企业资源配置的必要性 由于企业的资源总是有限的。因而，如何发挥现有资源的效应，提高利用价值，始终是每个企业所关心的首要问题。 （1）企业资源配置有利于节约企业资源，减少浪费。企业能预先了解客户关系管理所需要的各种资源，从而减少盲目性，提高资源的利用率。 （2）企业资源配置有利于促进提高企业客户关系管理效率。 通过企业资源的配置和评估，明确企业客户关系管理的方向，及时了解客户关系管理的动向和要求，提高工作效率。 1 企业资源配置的必要性 （3）企业资源配置有利于提高客户的满意度。 企业资源配置保证了急需管理项目的需要，从而，有利于实现客户需要的满足。 （4）企业资源配置有利于增强企业的竞争力。 企业有限资源的合理利用，保证了企业各项活动的正常开展，确保企业品牌建设和服务改进、生产质量提升；有利于树立企业良好形象，增强企业竞争能力。 2 企业资源计划 企业资源计划（Enterprise ResourcePlanning，简称ERP），是对企业信息资源、客户资源、生产资源、人力资源、物流、资金流等进行全面一体化管理的管理信息系统，也就是对企业内部资源进行全面整合。ERP使企业完成了提高内部运作效率和质量的服务。 2.1 ERP的发展 企业资源整合管理大约经历了三个阶段： 2.1.1 物资需求计划（MRP），20世纪50年代至70年代，企业对资源的管理，侧重于所需物质资源计划管理。 六十年代时段式MRP 七十年代闭环MRP 2.1.2 制造资源计划（MRPⅡ） 主要是20世 纪80年代流行。 2.1.3 企业资源计划（ERP） 20世纪90年代以后进入全面整合企业资源，提高资源的整体效用的管理。为20世纪90年代后期的客户关系管理（CRM）打下了良好的基础。 2.2 ERP的特点 ERP由MRP、MRPⅡ发展而来。它继承了MRP、MRPⅡ的许多优点，如把企业各系统有机结合起来，组成一个全面的资源管理系统，实现企业物流和资金流的有机整合。 ERP的功能强大。将企业管理从企业内部延伸到企业外部，把客户需求、企业生产和客户供应的资源整合到一起，形成一条供应链，并对供应链的各个环节进行管理。 ERP的管理方法先进。充分利用信息技术（IT）的优势，是先进的管理思想和信息技在企业全面资源管理上的综合体现。 ERP系统的开放性。ERP管理软件，能够与其它管理软件快速嵌入，兼容性好。 2.3 ERP系统的核心思想 ERP的核心思想就是实现对整个供应链的有效管理,主要体现在以下三个方面: 供应链资源管理的思想 精益生产、同步工程和敏捷制造的思想 事先计划与事中控制的思想 2.4 ERP所能带来的巨大效益 根据美国生产与库存控制学会（APICS）统计，使用一个MRP/ERP系统，平均可以为企业带来如下效益： 库存下降30%-50%。 延期交货减少80%。 采购提前期缩短50%。