18顾客满意度调查控制程序.docVIP

深圳固生堂中医健康科技有限公司 程序文件 顾客满意度调查控制程序 依据GB／T19001－2008 idt ISO9001:2008 标准 编号: GST-QP018 版本/状态A/0 编制人： 日期： 审核人： 日期： 批准人： 日期： 发放编号： 生效日期：2015年2月1日  修订日期 修订类别 版次 修订内容摘要 核准 审查 修订 增加 删除 异动 废止 1.0 目的 及时准确的了解和掌握顾客的要求和期望，将顾客是否满意作为服务质量最终的评价标准，并不断改进服务质量，提高顾客满意程度。 2.0 适用范围 适用于对顾客（患者及员工）是否满意信息的收集、监测、分析和处理过程的控制。 3.0 职责 3.1 管理者代表负责顾客满意度管理的总体策划，组织相关部门对改进措施进行论证和确认，对实施效果进行监督与评价。 3.2 客服部负责对患者的满意度测量的具体策划、测量结果的分析及改进建议的提出，并对改进措施的实施进行跟踪验证。 3.3 人力行政部负责对员工的满意度测量的具体策划、测量结果的分析及改进建议的提出，并对改进措施的实施进行跟踪验证。负责接待员工的投诉。 3.4 客服部负责接待病人的投诉（非医疗纠纷）。发放回收统计门诊顾客满意度调查表。 3.5 护士长负责组织本门诊顾客满意度调查表的发放、回收与统计。 4.0 工作程序 4.1顾客满意度测量 4.1.1确定门诊集中测量频次：患者为每半年一次，员工每半年一次。 4.1.2客服部、人力行政部分别制定测量计划、方法及调查表。 4.1.3门诊实施测量计划。 4.1.4门诊护士长将统计结果分别报送客服部、人力行政部。 4.1.5客服部、人力行政部分别对统计结果进行分析，并提出改进建设，提交总经理代表。 4.1.6总经理代表组织相关部门对改进建议论证、评估，决定启动纠正和预防措施，责成责任部门落实。 4.1.7客服部、人力行政部分别跟踪验证。结果向总经理代表报告。 4.1.8测量方法：每次调查抽样量患者门诊不少于平均日门诊量；员工不少于总数的80%。 4.1.9计算方法： a）患者满意度 ： 某项满意人数 调查总人数 每张问卷项目数 ╳ 满意人数 每张问卷项目数 ╳ 总人数 b）员工满意度 ： 每单项所得总分值 该项满分值 此次调查所得总分 此次设计满分 调查所得总分 = 选A答案人数 ╳ A答案分值 + 选B答案人数 ╳ B答案分值 + 选C答案人数 ╳ C答案分值 + 选D答案人数 ╳ D答案分值 设计满分 = 调查总人数 ╳ 设计单项最高分值 ╳ 每份卷的项目数 4.2顾客留言与投诉 4.2.1门诊接受投诉，护士长每日查阅留言簿，了解投诉原因及留言。 4.2.2由护士长通知被投诉科室或个人，说明原因。 4.2.3责成被投诉科室或个人提出纠正及处理意见。 4.2.4投诉者对投诉问题解决不满意时，根据投诉的性质及时向院长办公室或医务科汇报，妥善处理。 4.2.5对投诉与留言必要时执行4.1.6及4.1.7条款。 5.0 相关文件 5.1 《客户投诉控制程序》 5.2 《纠正和预防措施控制程序》 6.0 相关记录 6.1 《顾客满意度调查表》 GST-QR18-01 6.2 《顾客满意度统计表》 GST-QR18-02 6.3 《客户回访登记表》 GST-QR18-03 深圳固生堂中医健康科技有限公司 编 码 GST-QP18 版 本 A/0 文件名称 顾客满意度调查控制程序 生效日期 2015-2-1 第5页，共5页 （受控章） ×100%