顾客满意度控数制程序.docVIP

顾客满意度控制程序 1 目的： 根据顾客提出的要求实现体系的持续改进，满足顾客的要求，增进客户的满意；同时通过顾客满意度评价，掌握顾客满意程度现状和发展趋势，为公司经营战略和过程改进提供依据。 2 使用范围： 适用于与本公司有业务往来所有客户的顾客满意程度的评定和分析。 3 定义： (客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 4 职责： 4.1 市场部：制订顾客满意度的评定方法，并实施调查； 4.2 管理者代表：负责对顾客满意度调查的处理； 5 主要内容 5.1职责 5.1.1市场部是本程序的归口管理部门，负责对公司外部顾客满意度调查和评定。 5.1.2其他部门为顾客满意度评定的配合部门。 5.2工作内容 5.2.1 外部顾客满意度 5.2.1.1 顾客满意度调查 a)调查频次：每季度或半年进行一次。 b)调查内容：包括产品质量、经济性、服务态度、维修技术水平、服务的及时性等。 c)调查方式：服务人员回访用户时，调查用户对产品、服务质量的满意度，采用发放《用户满意度调查表》的形式进行。 5.2.1.2 顾客满意程度评