顾客反馈、 服到务和满意度管理程序7.13.docVIP

1 目的 本程序规定了本公司对顾客反馈、实施服务和进行满意度调查的过程，向顾客提供满意的服务。 2 范围 本程序适用于本公司所有为顾客服务的过程。 3 引用文件 下列文件所包含的条文，通过在本程序中引用而构成本程序的条文，在文件出版时，所示版本均为有效，所有文件都会被修订，应用本程序的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。 DS/TS 4.1 《文件管理程序》 DS/TS 4.2 《记录管理程序》 DS/TS 7.1 《市场开发及合同评审程序》 DS/TS 7.12 《产品交付管理程序》 DS/TS 8.7 《纠正和预防措施控制程序》 4 定义 4.1 服务 指根据公司的理念，让顾客满意而进行的一种活动。 4.2 顾客 接收产品的组织或个人。 4.3 顾客满意 顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度及意见。 5 职责 5.1 以市场营销部为主，负责向顾客提供售前服务、售时服务和售后服务。 5.2 技术部负责配合市场营销部完成服务而提供技术支持。 5.3 质量部负责配合市场部完成质量问题的整改和服务工作。 5.4 市场营销部负责组织对内、外部顾客满意度进行调查和分析，并对调查的有效性进行评价。 5.5 市场营销部负责顾客财产的统计、顾客财产管理要求的提供和后续跟踪