银行行业呼叫中心解决方案 2011--我的c.docVIP

银行行业呼叫中心解决方案 2011赞赞赞 一前言 随着经济的发展，银行行业面临来自各个方面越来越多的挑战：经济技术的发展，使用户的需求不断增多，对服务质量的要求不断提高。随着商品经济的不断发展，竞争对手越来越多，竞争也在多个方位全面展开。 为了满足客户各种各样的服务需求，各银行近几年来已逐渐建立了多媒体电脑咨询、客户电话语音查询系统、网上银行系统等服务，充分现代计算机和通信技术，开展了各项银行信息服务业务，在很大程度上提高了服务质量，提高了银行的竞争能力。但随着业务的发展和用户需求多元化的发展，迫切需要进一步建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台，这对于更有效地服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。 客户服务中心（Call Center，呼叫中心）正是这种多媒体呼叫中心平台的集中体现。客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户