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1. 客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？P38 客户生周期利润 2. 企业维持已经建议的客户关系，是客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持） 3. 根据彼得﹒切维顿提出的关进客户师表和选择矩阵，可以把客户分为（关键客户，关键发展客户，维持客户，机会主义客户）P47 4. 一下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P24 5. CRM 测评的客户互动测评有哪些？ 6. 客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展领域是（服务领域）。P36 7. 什么是客户资产（企业最有价值的资产是客户，企业所有客户终身价值现值的总和）P85 8. 企业的业务操作流程主要是销售、营销和什么组成（客户服务与支持）P16 9. CTI 技术？（计算机网与通信网集成技术）P135 10. 在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替 代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种 影响关系为（转移成本越高，约有利于客户保持或者正相关）。P23（1305-31 多选2 分） 11. 什么是理解差距（指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定的优先顺序）p61 12. 客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P26 13. 企业实施互动管理需要哪些能力？（适时的