需求客户项管理要求.docVIP

需求客户管理要求 1.0总体要求 客服人员应执行公司的《顾客服务规范》、《服务礼仪规范》相关要求； 物业服务中心负责顾客需求受理、登记、派单和回访工作。 2.0具体要求 项目 要求 2.1需求受理 受理顾客需求时应充分了解顾客需求的内容及要求，若涉及到管理处无法解决的问题应向顾客详细耐心解释以获得顾客谅解； 受理需求时应与顾客约定处理时间，必要时提醒顾客协助问题处理的准备工作； 受理有偿服务时，客服人员应预先告知顾客收费的标准。 2.2 需求记录 受理需求时应立即在《客服中心值班记录表》上进行登记； 即时填写《派工单》。 处理派工 需求受理后，客服人员应即时将任务分派给相关处理人员，并告知与顾客预约的上门处理时间，同时记录任务分派时的时间； 客服人员应将《派工单》移交处理人员，并将与顾客沟通时掌握的信息（如顾客诉求、注意事项）告知处理人员，同时记录《派工单》领取时间； 客服人员应收回填写好的《派工单》，并记录收回《处理派工单》的时间 如果处理人员在约定的时间内未能到达时，应向顾客致歉并说明原因。同时再次与顾客约定下次上门处理时间。 2.4回访顾客 处理人员工作完成后，客服人员应在24小时内回访顾客了解处理的情况； 关键顾客的需求，应提供辅助性服务，必要时可适当减免处理费用； 顾客的重要需求，客服人员应在一个月内再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用情况； 客服人员