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海尔CRM--实现与用户零距离客户要的是利润，而不是商品。用户要的是需求，而不是产品。海尔的客户关系管理（CRM）系统是获得赞誉的一个系统，但客户关系管理绝不仅仅是一个软件系统。在客户关系管理中，信息化只是一个基础，它可以帮助你更快地实现你所做的事情，但它并不能告诉你应该做什么。或者换句话说，信息化只能帮助你正确地做事情，怎样做正确的事情它不管。所以，对来说，企业领导人应该站在客户的角度思考实实在在地分析用户到底需要什么。　客户关系管理三阶段 海尔把自己的发展定为三个阶段：从1984年到1991年，产品单一化；从1992年到1998年，产品多元化；1998年以后，国际化。在最初的阶段，主要抓产品质量。那个时候，从某种程度上来说，表面上没有客户也没有用户。所以那时候的很多企业，后来大批倒掉。因为它们以我为中心，漠视了客户和用户的需求　到了产品多元化的阶段，现在所说的客户管理可能是至关重要的，因为不是做一种产品，有多种。对海尔的多元化有争议。当时有一个想法：在全世界找不到一个企业只做一个冰箱或洗衣机产品可以站住。想做大做强，就不可能只做一个产品。这个时期我们从狭义的质量走向广义的质量，就是服务。在全国一下子设了42个中心，投入非常大。但对多元化冲开了一条路。后来到国际化阶段，对海尔的争论就更大了。走出去行不行，会不会赔钱……提了很多问题。但到了一个更高的境界。这时候的客户关系管理，已经