《第十一章物流服务质量.pptVIP

第十一章 物流服务质量 课时分配：共5课时 第一节 物流服务质量的内涵（1课时） 第二节 物流服务质量的管理（2课时） 第三节 物流服务质量的评估与改进（1课时） 案例与实训（1课时） 第十一章 物流服务质量 学习目的与要求： 掌握物流服务质量的含义与特点 理解物流服务质量的评价指标与构成要素 掌握物流服务质量的管理的方法 熟悉常用的物流服务质量评估与改进方法 灵活运用评价指标，分析物流服务质量水平 具备进行物流服务质量的管理的基本技能 第一节 物流服务质量的内涵 物流服务质量（Logistics Service Quality）是指用精度、时间、客户满意度等来 表示的物流服务的品质。服务质量的内涵与有形 产品质量的内涵有区别，因为客户对服务质量的 评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的 过程。 第一节 物流服务质量的内涵 一、服务质量的特点 （一）可感知性 （二）可靠性 （三）反应性 （四）亲和性 （五）保证性 第一节 物流服务质量的内涵 二、物流服务质量的评价指标 （一）人员沟通质量 （二）订单完成数量 （三）信息质量 （四）订购过程 （五）货品精确率 （六）货品完好程度 （七）货品质量 （八）误差处理 （九）时间性 第一节 物流服务质量的内涵 三、服务质量的构成要素 （一）技术质量 （二）职能质量 （三）形象质量 （四）真实瞬间