《21世纪政府服务管理新趋势.ppt

如何因应21世纪政府服务管理新趋势 提升内部管理 谈变革与整合 讲座大纲 前言: 與國際性大都市接軌 目標: 推動”双化”達成顧客滿意 現況: 內部面临的挑戰 他山之石 變革: 從上到下從裡到外 整合: 逻辑性系統 迷思: 持续改善 前言: 與國際性大都市接軌 啟示:適應環境的変遷不斷的自我完善成長 Pyramid Management Model 領導者的經營重點 Process Management Vision管理 目標:  推動”双化”達成顧客滿意 鼓励”创新”赢得顧客歡心 人性化: 以人為本馬斯洛的需要層級 人性化 人本管理的基礎 有滿意的內部客戶,才有滿意的外部客戶 告訴我你將會怎樣衡量我,我就會告訴你我將怎樣行事 看得見的和達得到的改變,才會帶動熱情 獎罰分明,鼓勵犯錯,才會激勵奉獻 對個人基本的尊重和認知個人差異 标准化: 服务指标  貭量 效率 速度 成本 创新: 竞争优势创新 竞争优势创新——改变假设、超越自我 竞争优势创新必须贯彻顾客为本的思想，以改变假设、超越自我、突破定势为切入点。对成功个人来说，可能需要先学会放弃与忘却，才能实现真正意义上的创新。 传统控制考虑更多的是让人不愿为（思想教育）、不敢为（法律体系）、不能为（管理制度），创新关键是要建立让人愿为、敢为、能为、可为的制度。 竞争优势创新——顾客为本、突破定势 看人家所看不到（不愿、不想看，视而不见） 听人家所听不到（不愿、不想听，听而不闻） 想人家所想不到（不敢、不愿想，思而不深） 悟人家所悟不到（不能、不肯悟，想而不透） 学人家所学不到（不想、不愿学，学而不精） 做人家所做不到（不能、不愿做，为而不果） 成人家所不能成。 人性化  +  标准化  +  创新 =  持续改善的起奌 现況:  內部面临的挑戰 他山之石 內部面臨的挑戰 目標的明確性,穩定性和貫徹性 流程的整體性,邏輯性和合理性 服務的觀念,質量,效率,速度和成本 文件和記錄的書面化,管控和落實 全員參與和績效考核 職責劃分和權責平衡 組織文化培養和領導技巧 他山之石 戶政服务管理: 单一窓口,效率提升,內部授权,.. 銀行服务管理: 简化流程,注重細節,人力运用,.. 电信服务管理: 电话礼仪,郵局,客戶满乂度调查,... 其他服务管理: 品牌,餐饮,航空,….. 変革:  从上到下, 从裡到外 变革動力 囯际性大都市 人民素貭与要求的提升 认知变是常态, 要活就要動 為何要變革? 理想的實現? 危機感? 績效表現? 社會進化的常態! 變革的目的 找出不合理的源頭 消除不合時宜的法令法規 行政效率大幅提升 流程規範化和合理化 從上到下觀念上,行為上和習慣上的改變 從人治走向法治與國際接軌 不在破而在立　 推動變革的阻力 觀念不清楚所造成的抗拒 目標不明確所造成的敷衍 過去失敗活動所造成的冷漠 近期利益與長期利益的衝突 個人利益與單位利益的衝突 既得利益與預期利益的衝突 如何看待变革（态度）？ 讨论题：在原始森林（或非洲丛林）中，面对一个从未见过的巨大恐怖怪物，你觉得该怎么行动？ 别无选择，你只有微笑着迎接（接纳）它！ “变化”就如怪物，会令人意外、违背习惯、打破现状，但是却不可回避。 “世界上唯一不变的是变化”。“变化不可能把握，只有跑在它的前面”。 战略配套管理的核心是如何做好“变化”情况下的管理——变革管理。 正確的心態和理性的行動 面對變革 轉型八步 八、紮根深入組織文化 七、綜合戰果引發更多改變 六、製造短期勝利 五、改組系統激發行動 四、溝通願景與策略 三、發展願景與策略 二、成立指導隊伍 一、建立危機意識 组织转型的八个步骤之一 产生紧迫感 考虑市场和竞争现状 识别并讨论危机、潜在危机或重大机遇 组织转型的八个步骤之二 建立强有力的领导联盟 组织一个强有力的群体来统领变革 鼓励群体成员协同作战 组织转型的八个步骤之三 构建愿景规划 建构愿景规划，帮助指导变革努力 设计实现这一愿景规划的战略 组织转型的八个步骤之四 沟通这种愿景规划 利用各种可能的媒介手段， 与同仁沟