《共情促进护患和谐,提高患者满意度.ppt

共情促进护患和谐 急诊科：杜培花 讲座大纲 共情的概念 共情的必要性 共情的实施 共情的作用 什么是共情？ 人本主义心理学创始人Rogers于1957年提出共情的概念，共情是个体体验他人的精神世界，如同体验自身精神世界一样的能力。 共情指的是一种换位思考的能力，站在他人的立场，设身处地地认同和理解别人的处境和感情的能力，并以一种有益于他人的方式主动提供帮助。 护理工作中实施共情的必要性 非医疗技术、 医疗技术 质量问题 质量问题 （缺乏爱心、同情心 责任心和法律意识） 医疗纠纷原因分析 实施共情的必要性 共情既是护士的一个基本素质也是护士的一种实际能力，正确运用共情有利于护士在临床实践中更好地了解病人的真实感受并做出有利于病人的适当反应。共情能力的增强和技能的提高会促进护患沟通，促进良好护患关系的建立和发展。共情技巧贯穿于护理工作的全过程。 共情的实施 理解病人，改善服务态度 准确感知病人的内心世界，表现出与病人 同步的思想情感，最大限度地表达共鸣， 减轻病人的负性情绪。 共情的实施 换位思考，培养 主动服务意识 站在病人的角度与病人一起感同身 受，将被动单一服务变为主动全面 服务。 共情的实施 掌握沟通技巧，建立良好的 护患关系 学会表达同情心，尊重病人，感受共鸣。 注意倾听，说话的语速、语调、态度。 对不同的病人使用不同的交流方式，并辅 以适当仪表、姿态、神情、动作来加强加深 表达的内容。 共情的实施 维持良好的治疗秩序， 提供温馨的治疗环境 给患者营造一个温馨的就医视觉 环境、听觉环境和感觉环境 。 共情的实施 便民服务和针对性的健康宣教 轮椅、平车、纸杯 开水、针线、老花镜等 便民措施，处处体现以 人为本的服务理念。 共情的实施 加强共情能力的培训 护士礼仪素质、护士行为规范、患者 沟通技巧等，提高护理人员的素质。 共情的作用 （一）感知病人的内心世界， 满足病人被理解的需求。 共情过程的目的：让病人感觉到被理解 共情的作用 （二）促进护患沟通， 提高主动服务意识。 共情的作用 （三）增加职业价值观， 促进专业发展。 共情与患者满意度 共情用好了，护患关系就好了 关系好了，纠纷就少了 纠纷少了，护理质量就提高了 质量提高了，满意度就搞了 猩猩与狗仰卧起坐 小结 共情是一种工作理念和沟通技巧，更是一种有效的工作方式，是护士必备的人格修养。护理的对象是人，共情能使护理工作更能体现人性化，使病人的就医得到最大的满意。 至爱 至真 至精 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspos