服务企业失误类型与补救文献综述.docVIP

服务企业失误类型及失误补救文献综述 08旅游管理（2）班 何嘉敏 李泽玲 李艳虹 黄坚平 袁秋月 郑洁 摘要：即使是最优秀的企业，往往也不可避免出现服务失误，其原因在于服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性和不可储存性特点。而失误是影响顾客满意度的一个非常重要的因素,对服务失误处理是否得当, 会对服务企业的顾客满意度产生重大的影响, 同时也是影响功能质量的关键。因此对于服务失误,最重要的是服务企业如何有效地进行服务补救,从而赢得顾客,在激烈的市场竞争中实现又好又快的发展。深入探讨服务失误类型与服务补救方法，有利于服务提供者了解客户对企业不同的服务失误处理方式的反应，进而帮助管理者设计更有效更合适的服务失误处理方案。 关键词：服务企业 失误类型 失误补救 随着科技的发展，人们生活水平的提高和消费者质量意识的觉悟，在社会经济中服务所占据的地位与日俱增，服务业已成为全球经济增长最快的部门。虽然很多学者都在提倡企业提供“零失误” 的服务, 但在服务企业中很多的服务失误仍然是不可避免的。服务企业失误类型种类多，不可避免地出现不同程度的结果、程序或是互动方面的失误, 达不到顾客的预期要求, 致使顾客不满、抱怨甚至投诉。虽然服务失误有其出现的合理性，但企业绝不可听之任之，否则受损害的不仅仅是顾客，企业也会因此流失大量的顾客和利润，所以企业必须采取有效的服务补救措施。这