12.挖需求及异议处理—12.挖需求及异议处理—.pptVIP

案例1: (他做错了什么？） 在不了解客户情况前，直接说出客户的痛处，招致客户的反感。 其它常见异议 一、误解功能 要点： 将正确的信息传递给顾客； 重新建立客户使用企业QQ的标准。 挖需求这一章很重要，可以衍生一下，利用刘斌的PPT，spin提问技巧的理解：背景问题，难点问题，暗示问题，需求利益问题。附视频链接：/programs/view/-oHkT-dRRv0 目的：让学员理解SPIN的理论含义 采用讲课试： 讲师讲解 目的：通过反面案例，突出挖掘需求不对的地方。 采用讲课方式： 播放视频 2.提问 “第一个案例中做错了什么？” “第二个案例中做了什么？” 目的： 通过相对应的正面案例，告诉学员提问在挖掘客户需求过程的重要性. 采用讲课方式： 播放视频 提问 “大家觉得他们哪些地方做得好？“ 目的：通过生活影片中的案例，让大家理解SPIN的含义. 采用讲解方式： 练习 练习步骤： 1. 练习规则：要求学员在在观看视频的同时，记录下视频中的四大问题 2.播放视频 3. 学员分享：提问：片中的四大问题分别有哪些？ 4. 公布答案并讲解 目的：通过讲解实际工作的案例，让学员理解SPIN的含义 采用讲课方式： 讲师讲解（讲师可以结合区域的案例进行讲解） 此处可以介绍一下FAB法则：特征，优点，利益 可以重点强调一下：签合同就是收款，收款就是签合同，防止客户拖单。 此章是让销售理解，销售的第一步，一定是先销售自己。 这章是整篇PPT的核心所在，知识考点。 需求挖掘及异议处理 挖需求（提问的方式，引导客户需求） 用个人QQ或旺旺好友上限不够怎么办？ 密码丢失，员工离职，客户资料遗失怎么办？ （以前有遇到过类似事件吗？如何处理） 销售成本要不要降低？ （发展一位新客户的成本是维护一个老客户的3-10倍） 面对海量C类客户如何管理，如何更好的二次营销？ 员工上班聊QQ，影响工作效率怎么办？ …… 如果腾讯企业QQ可以帮助您对外管理客户（分类、营销）， 对内管理员工（娱乐，监控），保障客户资料永不丢失， 您会不会考虑跟我们合作？ SPIN提问技巧的理解 四大问题模型含义： S: Situation 背景问题： 询问客户的现状与背景； P: Problem 难点问题： 了解客户的困难与不满； I: Implication 暗示问题： 扩大客户的难点和不满，使之变得清晰严重，并揭示出潜伏的严重后果; N: Need-Payoff 需求－利益问题： 　针对客户需求介绍企业QQ卖点以及为他带来的好处; SPIN的根本意义：通过一系列提问激发客户的潜在需求，使其认识到购买企业QQ能为他带来多少价值。 视频案例分析： 视频案例分析： 看看他们是怎么做的？ 案例1: 大家觉得他们哪些地方做得好？ 练习: 案例1：非诚勿扰 请判断出视频中的四大问题 背景问题： 你父亲还健在吗？ 你妈妈多大年纪了？ 你爸爸安葬在哪里？ 难点问题： 做为一个男人应该有孝心，责任心，你是这样的男人吗？ 暗示问题： 你妈要是去了，难道让两个老人家挤到一个小格子呀？ 清明节扫墓，你连个烧纸上香的地方都没有，你说你这叫孝顺吗？ 需求利益问题： “推销墓地”说明墓地的好处… … 四大问题示例分析 背景问题，收集客户的背景信息；“王总，您做这个行业有多少年了？近万的客户和近千的员工都是管理上有什么烦心的吗？” 难点问题，发现客户的真实需求； “现在竞争如此激烈，同行有多，我们怎么样提升我们客户的粘性，更好的管理好客户资源呢？” 暗示问题，将需求扩大化、严重化； “如果有一天，你的员工使用个人QQ将你的客户资源都转移了或者离职带走了会有什么后果呢？” 需求利益问题，结合产品卖点给与其解决方案，满足客户 ； “企业QQ即可管理10万好友，做二次营销，又可提升员工工作效率 ” 寻找客户的痛处 往客户伤口上撒盐 揭开客户的伤口 往客户伤口上抹药 入主题（提出解决方案 FAB ） 切入： 您目前对企业QQ有没有一定的了解？ 您身边有没有同行或是朋友在使用？ 您了不了解我们是怎么帮您管理客户（或员工）？ …… 介绍服务：总——分——总 企业QQ卖点（具体参照《产品介绍》） 1、10万海量客户 2、消息永久保存 3、群发支持 …… 试缔结（不断去刺探