SHELOVE系恋终端品牌营运手册(正式).doc

目录 第一章：系恋品牌文化及来源 一、品牌来源 二、品牌文化 三、品牌含义 四、运营模式 第二章：终端销售和营运管理 一、导购员的基本要求 二、导购员应具备的能力 三、导购员应具备的知识 四、导购员的工作职责 五、服务技能 六、顾客服务 （一）顾客消费阶段分析 （二）销售服务的基本步骤 （三）顾客的分类与应对 （四）服务小技巧 （五）服务注意事项 （六）有效处理顾客投诉 （七）处理顾客不满的步骤 （八）化解顾客投诉的技巧 （九）至关重要的道歉方式 七、商品服务 八、陈列规范： （一）陈列的含义： （二）陈列的标准： （三）陈列的技法： （四）橱窗陈列： （五）商品陈列展示的基本规则 （六）陈列展示的基础方法 （七）商品陈列展示的禁忌 九、商品的标识和价签 十、商品的修改 十一、商品的退换服务 十二、促销管理 第三章：店铺的组织架构管理 (一)、门店的组织架构： (二)、门店人员岗位职责： (三)、店铺的奖惩制度： (四)店铺的人事管理制度： 附则： SHELOVE系恋终端品牌营运手册 第一章：系恋品牌文化及来源 一、品牌来源 SHELOVE·系恋为厦门竟成实业有限公司旗下品牌，创立于2009年，公司总部坐落在国际花园城市—中国厦门； SHELOVE·系恋凭借母公司竟成实业多年来为韩国高端时装提供织造服务积累的经验和实力，在商品企划、设计开发、生产制造、零售运营等方面处于业内领先地位，目前，公司在韩国首尔和厦门设立两个商品研发中心，并在厦门拥有三个服装制造工厂和20家以上的外协工厂。 SHELOVE·系恋品牌创立之初就确立了“以商品为核心竞争力”的经营策略，与韩国知名的时装设计企划机构-AMD的强强联手,并聘请韩国科隆KOLON服装学院教授郑香云女士担任商品企划顾问，致力于打造中国领先的时尚少淑女装品牌为女性提供时尚、优质、超值的服装服饰产品和服务—区域督导（营运主管）审核--营运部经理审核——市场总监审批生效。 (四)店铺的人事管理制度： 1、导购招聘与录用： 招聘方式：一般是通过网上招聘和店面广告招聘为主 招聘要求： 年龄在18——30周岁，限女性；高中文化以上；五官端正，口齿伶俐，性格开朗，吃苦耐劳；需有一年以上终端销售经验，有女装品牌工作经验者优先； 面试一般通过店长或人力资源专员面试，区域督导（主管主管）复试。 录用：经核定聘用门店导购人员，报到时需携带毕业证和身份证、健康证等原件和复印件。 由人事部引导新员工依程序办理相关手续： （1）填写《入职登记表》领取《试工通知单》和《新员工到店七日工作跟进表》； （2）新员工入职需接受两天的入职培训，时间由人事部安排； （3）新员工需交纳300元工衣保证金，并凭着收据到人事部指定地方领取工衣； （4）新员工凭《试工通知单》到指定店铺进行为期一个月的试用，由店铺记录考勤。 注：办事处员工的录用办理由办事处自行负责，定期向公司人事部上报人事变动即可。 2、员工的试用： （1）员工的试用期为一个月，如有特殊情况可适当延长，但最长不超过一个月； （2）试用期员工计算基本工资、提成，奖罚，其他福利津贴待转正方享有； （3）员工试用期原则上不准请事假、病假达2天以上者，需延长试用期，存在早退、迟到达3次或有旷工记录的予以辞退； （4）员工试用期间由店长指派一名资深导购员或店长本身负责帮带，使其尽快熟悉工作环境、工作流程、岗位职责、产品知识、销售技巧等，如果新员工在销售中出现重大问题者，帮带员工需负上连带责任，公司将视情节的严重性做出相应的处罚； （5）试用期结束后，人事部负责转正考核，主要是对试用期员工的专业技能，服务水平，团队配合及责任心，日常工作情况进行考核，考核通过后方可转正。 3、离职： （1）正式员工辞职须提前30天向直属主管递交辞职申请（不得以口头方式代替），并得到直营经理批准，转呈人事部。 （2）试用期内的员工辞职须提前7天递交辞职申请（不得以口头方式代替），并得到直营经理批准，转呈人事部。 （3）离职员工按批准日期到人事部办理相关的离职手续（上交工牌、员工手册、店长签字的考勤卡、上交店铺离职交接申请表，办理工衣保证金等事项）。 （4）离职手续办完的员工从离职生效日开始起在次月的月底，公司给予发放工资。 （5）如员工离职时，交接时发现店铺少了商品和物品者，则按其价格和比例对其赔偿，赔偿金将在工资中扣除，如工资不足以抵扣的话，公司将要求员工补充差价或追究法律责任。 （6）员工辞职必须办理辞职手续，对未提出辞职申请或办理正常离职手续即擅自离开公司的员工将视为自动离职，公司将不予结清离职工资。 （7）员工当月旷工连续两天以上的，按自动离职处理，将不予结清离职工资。 4、调动： （1）因公司调动，根据各店的营运情况和个人表现，需调整店铺工作的，员工必须服从