《社交礼仪》电话礼仪.ppt

社 交 仪 项目五 交谈礼仪 任务2 电话交谈 一、 能力目标 1. 能礼貌规范地接、打电话。 2. 能正确规范地使用移动电话。 二、 任务情境 15日上午，华凤公司小王秘书接到领导指示，要她马上电话处理以下几件事情： 1. 通知销售公司所有品牌经理于16号上午9点半在公司会议室开会； 2. 通知A客户于当日下午4点在王总办公室谈合同价格； 3. 取消下周四公司将召集的中干会议。 学习要求: 以小组为单位，根据提供的情景、同学自行设计情节对白，模拟表演，然后全班展开讨论该如何正确地接打电话。 所以，从任务情景中，我们可以知道打电话、接电话是日常生活中非常平常的事情，但是生活中却常常有些人因为打电话而使对方产生了误会或引起了对方的反感。那么，正确地打电话到底有哪些要点呢？ 电话礼仪从标准的角度来讲，就是要有电话形象意识。 电话形象意识是有三个要素构成的： 1.时间和地点的选择 2.通话态度 （语言、表情、动作） 3.通话的内容 以上这三个要点构成了电话形象，具体来讲讲这三要素的具体操作： ?时间、空间的选择。 如果你想确保电话的质量，就是想把这个事说清楚，想把这个事搞定。首先你要注意时 ?时间、空间的选择。 一、时间的选择 如果你想确保电话的质量，就是想把这个事说清楚，想把这个事搞定。首先你要注意时间的选择。比如，你要求人办事，你要选择效率高的时间，换句话来说，就是人家不烦你的时间。 第一，在休息的时候，别给人家打电话，除非万不得已的时候，一般晚上十点之后，早上七点之前，严格来讲，没有什么重大急事，别打电话，万一有急事打电话，你第一句话要说的是 抱歉的话:事关紧急，打搅你了，”否则的话人家会烦的。 第二，就餐的时间，说实话，我们每个人都挺忙的，大家的中午就餐的时间就只有一个小时左右，如果你这时候给别人打个长长的电话，你会影响食欲，破坏消化系统，简直是在摧残生命。 再者，节假日的时间。 二、空间的选择 打私人电话就不要在办公室打，要使用自己的手机，别占小便宜。 打电话时在公众空间的话：实际上是一种噪音骚扰，任何一个有教养的人，是不能在公众场合打电话的，比如:电影院、西餐厅、书城。经常有些不自觉得人，拿起电话就讲个不停。（老外问题：人多的地方，电话才能拨通） 经常有人打着电话若无旁人，横冲直撞，影响别人，我看电影、看书时，多难得的一个欣赏机会，你就在拿着手机不停地讲。 三、通话的长度 电话打多长时间是最好：三分钟 在实际生活中，你打电话的时候，你有多少事，就说多长时间，说清楚为止，把事情搞定。但是要注意，从互相尊重这个角度，通话时间是宜短不宜长，电话礼仪规则：电话三分钟原则。 电话三分钟原则: 就是你跟外人通话的时，每次的时间，应该有效地控制在三分钟之内，就是要求通话时：长话短说、废话不说、没话别说。（有些人打电话很寂寞，拿起话筒就捉迷藏）对于一办事有效率的人，一般都会尊重时间，时间就是金钱，时间就是效益。浪费时间就是浪费生命，所以打电话的时间要短，对于重要的电话，要养成列提纲的习惯。（比如） 在通电话的时候注意：要进行自我介绍 1.你好 2.自报家门（单位、部门、姓名) 当你打电话时，想挂电话怎么办？谁先挂？ 第一，怎样暗示对方终止通话，就是你不想打了，你打电话给别人，主要是你在说，你现在不想打了，你怎么暗示对方呢？ 标准化做法：就是重复要点。 ? 通话态度 （语言、表情、动作） 态度：要保持端正 声音：要清晰柔和 表情：要面带微笑 4. 中途：避免做其他事 ? 通话内容 三、 知识总结 打电话的礼仪 选择适宜的通话时间 注意通话空间的选择 注意通话的长度 事先做好通话的内容 注意礼节 6. 终止电话 三、 总结 接电话的礼仪 迅速、礼貌地接听电话 认真倾听并作出相应回答 复述来电的重要内容 认真做好电话记录 规范地代接电话 6. 真诚地致谢 接电话的礼仪 电话沟通已经成为我们生活中一项很重要的内容。无论打电话还是接电话，都要合乎礼仪规范。上面已经具体讲述了打电话的要素，下面是对接电话的要点进行阐述。 接电话注意要点：