促销员服务程序与技巧.pptVIP

专业促销技巧 业务推广部 一、 促销的核心和基础 1、 专业促销的核心 解决顾客的实际问题 通过优质有用的产品和完善恰当的服务带给顾客最大程度的满意，以此来推进销售业绩的持续性提升。 2、 专业促销员服务技巧的基础 理解顾客购买活动背后的心理发展过程 掌握科学有效的现场销售服务方法 在顾客心理过程的不同阶段，善于提供针对性的指导和服务 二、 顾客购买活动的心理发展过程 顾客在每一次购买活动中，一般要经历8个阶段的心理变化过程。 1、 注视 顾客将目光集中于柜内（或柜台上）所陈列的商品上。 2、 兴趣 有的人可能看一眼商品即过，也有的人停下来仔细端详，这表明顾客对商品产生了兴趣。 3、 联想 驻足观察商品时，顾客即已联想拥有这种商品会给自己带来哪些益处，解决哪些问题，得到哪些享受。 4、 欲望 随后会产生一种购买的欲望或冲动，但大多情况下，并不会掏出钱包，马上购买，而是转入下一阶段。 5、 比较权衡 在决定购买前，还要反复考虑商品的价格、质量、性能、 外观、品牌形象等，并与其它品牌或自己朋友拥有的同 类商品作比较。 6、 信任 顾客做完比较以后，可能会开始产生信心，这种信心主要来自四个方面的因素：信任促销员、信任商场、信任厂家、信任商品。 7、 行动 即顾客下决心购买而且会付出行动。 8、 满足 当顾客手持商品离去时，有自己的欲望被满足的感觉，这种满足包括对商品价值的满意，也包括对促销员服务的认可。 三、促销员服务的程序与技巧 针对顾客购买心理发展的八个阶段，有一套科学有效的现场销售服务方法，其促销程序如下： 1、 等待时机 顾客还没有光临之前的等待行动。 促销员应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。 随时做好接待顾客的准备，做到无论客人什么时候过来都可以马上为他提供最好的服务。 2、 初步接触 就是促销员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近，身体语言减小双方的差距，这一步骤最重要也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在“兴趣”和“联想”之间。 最佳时机到来的判断依据： 顾客长时间注视某一商品时 当顾客触摸商品时 当顾客的眼睛在搜寻时 当顾客与促销员目光相碰时 当顾客突然停下脚步时 想办法让顾客对商品有所了解。 不仅仅是把商品（或说明书、宣传单）拿给顾客看就行了，还要求能在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 商品题示的几个原则： 让顾客了解和想象商品使用时的情形 让顾客触摸商品，感受商品的质感 让顾客了解和认同商品的价值 适当多拿同类商品给顾客看，满足其“比较权衡的心理 按第一主推，第二主推到不主推商品的顺序介绍 按公司要求提示或引导以免引来不必要的顾客流失 4、 揣摩需要 明确顾客究竟喜欢什么样的商品种类 “揣摩需要”特别要注意与“商品提示”给合起来，“商品提示”的目点就是“揣摩顾客的其它需要”。 揣摩需要的几种方法： 观察法：主要观察动作、表情和气质，切忌简单以貌取人 推荐商品法：试探性推荐一至几种商品，观看顾客的反应 询问法：提出几个精心设计的问题，已求了解顾客的真实想法 倾听法：听听顾客对这种商品有什么看法，了解顾客的心理 5、 商品说明 向顾客介绍商品的特性 在顾客产生欲望后，促销员应展开说明工作，以利于顾客作出比较权衡。 商品说明注意的3点： 针对顾客的实际需要来作商品说明 善于应付多种需要并存的顾客 准确地“揣摩需要”是做好“商品说明”的前提 6、 劝说 详细地“商品说明“之后，促销员应把握机会，及时劝说顾客购买。 劝说的关键在于十分熟悉自己的商品以及竞争对于同类商品，搜集和积累“比较权衡”的资料。 劝说的几个原则： l 对待顾客要诚实 l 配合顾客的需要劝说 l 配合表情和动作，以及无声的交流手段，如资料、现场展示及POP目光接触等，增加感染力 l 强调商品的优点，帮助顾客比较商品。 7、 销售要点 劝说阶段后期，促销员根据顾客的兴趣和需要，将劝说集中在商品特征的某一点或几点上，这些最能导致顾客动心去购买的商品特性称之为销售要点。 “销售要点”的目的，是引导顾客结束“比较权衡”过程，尽快发展以“信任”这一购买心理阶段。在实际工作中不断提炼和总结行之有效的“销售要点”，再视不同喜好的顾客灵活加以运用。 8、 成交 顾客虽然已产生信任，但还没有最后下决心，这时需要促销员做进一步的说服和服务工作，以尽快地让顾客采取购买行动，这一阶段称为“成交”。 掌握成交的五个时机： l 突然不再发问时 l 话题集中在某个商品或某个性能上时