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Company Logo 在线客服工作流程 2012-9-10 在线客服主要工作 邮政电子商务邮政研究与支撑中心 咨询 查询 投诉 在线客服主要工作 1.判断是否超出服务范围 当接到客户咨询、查询、投诉时客服人员要先判断是否超出在线客服中心服务范围，如果是其他版块类的业务要告知客户相关客服渠道。 当客户咨询邮政储蓄银行类问题时 标准话术：“非常抱歉，储蓄类问题不在我们服务范围内，无法为您提供相关服务，请您拨打95580进行电话咨询。” 1.判断是否超出服务范围 当客户咨询中邮保险相关问题时 标准话术：“非常抱歉，保险类问题不在我们服务范围内，无法为您提供相关服务，请您拨打4008909999进行电话咨询。” 当客户咨询报刊类问题时 标准话术：“非常抱歉，报刊类问题不在我们服务范围内，无法为您提供相关服务，请您拨打400-6611185进行电话咨询。” 当客户咨询EMS上门揽收类问题时 标准话术：“如果您需要办理EMS上门揽收业务，请您拨打11183，电话预约。” 2.咨询业务工作流程 1.接到客户咨询，如果在线客服人员可以直接处理，则直接回复客户； 2.如果接到客户咨询各省市个性化或有意向业务洽谈等咨询时，向客户说明该项业务为当地个性化业务，建议客户拨打当地11185进行咨询，如果客户执意要通过在线客服中心解决，在线客服人员可以帮助客户向当地11185咨询后回复客户。 客户