购后评价与消费.docVIP

本次课标题：购后使用与消费者评价1.2 授课班级：130403-05 周 月 日 第 节 上课地点： 本次课的教学目的： 教学目标 　 能力目标 知识目标 素质目标 提升个人文化修养，细心观察 认真思考 谨慎分析 任务与案例 课内任务： 案例分析： 　 可口可乐的一次满意度调查 1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现汇泰机械位于中国著名的机械产品制造之乡——河北邢台邢家湾工业园区， 地处邢衡高速邢家湾高速下道口东行4000米，地理位置优越，交通便利加工机械齐全： 超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。 对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。 10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。 那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。 在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中， 只有1∕3的人完全抵制公司产品， 其他45%的人会减少购买。 案例思考题： ，技术工艺先进 1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会