客户关系管理应用第2版教学课件作者顾明项目2分析客户价值课件.pptxVIP

项目2分析客户价值客户关系管理学习提示学习目标掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征。知识目标能力目标能够寻找潜在客户，能够设计客户信息表、建立客户档案，能够对客户进行适当的分类，能够为大客户提供良好服务。素质目标培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察、精研业务、认真工作的习惯。学习提示本项目重点分析客户价值、寻找潜在客户、建立客户档案本项目难点服务大客户客户关系管理任务1寻找潜在客户客户关系管理任务要点关键词潜在客户、线下客户、线上客户理论要点潜在客户的特征实践要点能够使用本任务介绍的方法，寻找线下、线上的潜在客户客户关系管理任务情境大海是一位刚参加工作的客户开发人员，因为找不到顾客，心灰意冷，因此向主管提出辞职。主管问他：“为什么要辞职呢？”大海说：“找不到客户，没有业绩，只好不干了。”主管拉着大海走到窗口，指着大街问他：“你看到什么没有？”“人啊！”“除此之外呢？”“除了人，就是大街。”主管又问：“你再看一看。”“还是人啊！”主管说：“在人群中，你难道没有看到许多潜在客户吗？”大海若有所思，恍然大悟。客户关系管理任务分析 潜在客户是企业持续经营的基石、永葆青春活力的源泉。寻找潜在客户，首先要了解潜在客户应当具备的基本条件；企业的客户开发人员可以通过线上和线下两种方式来寻找潜在客户；找到潜在客户后要想方设法把他们升华为真正的客户。客户关系管理任务实施步骤一了解潜在客户应具备的条件 潜在客户是企业赖以生存并得以发展的根本。你打算把你的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买你的产品，谁就是你的潜在客户。潜在客户必须具备两个要素—— 用得着和买得起。 定位潜在客户，可以参考MAN原则： M（Money），代表金钱。这是最为重要的一点，所选择的对象必须有一定的购买能力。 A（Authority），代表购买决定权。它是指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权利。 N（Need），代表需求。它是指购买对象有对产品或服务的需求。客户关系管理任务实施步骤二 线下寻找潜在客户双击添加标题文字1资料查寻法2建立新关系3企业对老客户的服务连锁介绍法4光辉效应法5会议寻找法客户关系管理任务实施步骤三线上寻找潜在客户双击添加标题文字双击添加标题文字15利用搜索引擎查询相关需求信息建立本企业主页，在网上发布产品或服务信息26在本行业的国际网站上寻找潜在客户进行有效的网络宣传37企业对老客户的服务企业对老客户的服务利用商家专用的即时通讯工具在网络上做广告48在网络黄页中找客户反向查找客户关系管理任务实施步骤四将潜在客户升华为客户 提高开发客户成功率的方法有多种，如邮寄广告资料、登门拜访、邮寄私人性质的信函、邀请其参观展览会，或在特别的日子里，寄送庆贺或慰问的信件。 在提高开发客户成功率的各种方法中，一条重要的原则就是加强沟通与拜访，在拜访计划中列入针对潜在客户的拜访内容。 客户关系管理触类旁通客户选择的必要性1.不是所有购买者都是企业的客户2.不是所有客户都能给企业带来利润3.正确选择客户是企业成功开发客户的前提4.目标客户的选择有助于企业的准确定位客户关系管理案例分析案例内容见案例2-1案例思考从这个案例中你得到哪些启示？客户关系管理任务2管理客户信息客户关系管理任务要点关键词客户信息、客户跟踪记录表、客户档案理论要点客户资料的内容、建立客户档案的要求实践要点能够设计客户跟踪记录表、设计企业基本情况调查表、把握回访客户的最佳时机、建立客户档案客户关系管理任务情境 泰国的东方饭店是亚洲最有名的饭店之一，它的客房几乎天天客满，如果不提前预订一般很难入住。东方饭店的顾客绝大部分是西方国家的商务人士，而其中又有相当一部分是它的老顾客。东方饭店之所以能够获得客户的青睐，一个重要的原因就是它的客户关系管理。下面是我国一位知名企业家于先生对东方饭店的感受。 于先生一年前住过东方饭店，给他留下了很好的印象。一年后，他到泰国出差，又选择了东方饭店。于先生是很晚才住进饭店的。 第二天早上，他一走出房门，就有服务生上前询问：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要记熟每一位顾客的姓名。” 于先生来到餐厅，立刻又有服务生迎上来，说：“于先生是否还坐老位子？”于先生又很惊讶，问：“你怎么也知道我的姓，还知道我上次坐的位子？”服务生答：“楼上已打电话过来，说您已经下楼了。我查了记录，您去年6月8日在靠近窗口第二个位子上用过早餐。”当于先生坐下后，服务生又问：“还是老菜单？一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？” 后来，因业务调整，于先生有三年没有去泰国。在于先生生日那天，他突然收到东方饭店发来的生日贺卡，里面还有一封信。信中写道：“亲爱的于先生，您有三年没有来过我们饭店，我们都很想念您。