最大化顾客满意技术51766.pptVIP

课程名称：最大化顾客满意技术 主 讲： 时 间： 地 点： 课程大纲： 满意度公式 提高满意度技巧 满意度的应用 第一部分：满意度公式 第一部分：满意度公式 第一部分：满意度公式 满意度对应的心理状态 满意度 1 代表十分满意 满意度=1 代表基本满意 0、8满意度1 代表勉强接受 满意度0、8 代表不满 第一部分：满意度公式 思考（一）谁更满意？ 你这次考试取得了好的成绩，你兴高采烈的回家，希望能吃到你妈妈亲手做的红烧白金鲤鱼，然而你妈妈说，这次很忙，下次再烧给你吃，这次取而代之的是烧了一个糖醋鲤鱼！ 在一次野外郊游，你又累又饿，你寻了很久，才从一个同学处要到一个早上吃剩下的冷馒头！ 第一部分：满意度公式 期望值的概念 指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物的目标状态。 感受值的概念 指实现后的实际状态。 期望值是主观建立的 感受值是客观存在的 第一部分：满意度公式 期望值的建立过程 第一部分：满意度公式 在销售上，顾客通常从所关心的顾客价值和顾客成本两个方面建立期望值 顾客价值：指顾客从给定的产品中获得的全部利益或满足，顾客价值分为使用价值和精神价值。顾客价值来源主要有产品、服务、人员、形象等。 顾