用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网.pptVIP

* 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 服务 “十 语” 1、欢迎语： 欢迎光临XX酒店/XX房间 2、问候语： 您好；早上好；中午好；晚上好；多日不 见，近来好吗 3、征询语： 您说行吗？您觉得这个怎么样 4、应答语： 好的;不客气;不用谢；应该的；很高兴为您服务；很荣幸为大家服务 5、道歉语： 对不起; 是我的错；非常抱歉，让您久等了 * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 6、告别语： 您请走好；多谢您，欢迎下次光临再见… 7、祝贺语： 祝您生日快乐；用餐愉快；新年快乐；恭喜发财 8、感谢语： 谢谢；非常感谢;多谢您的意见… ?9、称呼语： 先生；小姐；女士;陈先生;叶教 授;李科长;您太太 10、提醒语：小心地滑；请随身携带好贵重物品 服务 “十 语” * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 服务用语规范：服 务 “五 声” 客来有迎声—— 客问有答声—— 工作失误道歉声—— 受到帮助致谢声—— 客人走时有送声—— * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 提 醒 服务行业，“用心说你”——请用“您”代替“你” 多用征询语，少说“我”，多说“您” 时时处处顾及客人面子 第五节：我们的妙——电话与手机礼仪 电话接听技巧 电话拔打技巧 注意事项 手机礼仪 * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * * 汇赢管理咨询中心