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服装应该这样卖 4--优惠折扣方面常见问题破解 销售情景 为什么你们的品牌还没有过季就开始打折呢 错误应对 1.没办法，现在生意不好做呀， 2.这样您才可以买得更便宜呀。 3.我们新货快要上市了，现在赶快处理掉。 4.不知道，公司要求的，难道打折不好吗？ 问题诊断 “没办法，现在生意不好做呀，”和“这样您才可以买得更便宜呀，”这两种说法不为顾客做正面解答，感觉打折随意性比较大。 “我们新货快要上市了，现在赶快处理掉，”则让人感觉这些衣服是处理货，没有什么价值，容易引起价格战. “不知道，公司要求的，难道打折不好吗？”一副事不关已无所谓的样子，并且反问的口气让人感觉很不舒服。 语言模板 导购：昨天也有顾客提过这样的问题。其实这主要是因为我们的衣服卖得特别好，许多款式尺码现在都不齐了，所以公司特别指示我们提早回馈顾客，您可以趁这时候多选一些，否则过几天即使您喜欢。也不一定有适合您的尺码啦。 导购：今天早上也有顾客跟我这样反映过。其实这主要是因为天气变化的关系，公司为了配合顾客的换季需要，所以提早作出灵活性的调整，这样可以及时满足顾客的需要。 专家策略及观点 作为终端员工与顾客沟通时一定要主动去做我们该做的、有利于成交的事情，但现实情况是我们许多人忘记了自己该做的事，却做了许多不应该做的事。如同上面的回答一样，这些不能推动顾客购买的解释其实都是消极的行为。 就本案而言，导购可以告诉顾客提前过季打折的原因，尤为关键的是，导购可以将过季打折作为一个促销理由去说服顾客并加强顾客的购买意愿。这才是导购人员应有的积极正面的解释，也是导购应该去做的事情。 观点：导购要做该做的事情，千万不要做自己不该做的事情。 销售情景 与其它品牌比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了 错误应对 1.现在卖衣服的利润本业就不高 2.不好意思，贵近卡已经是最优惠的了。 3.VIP差不多都这个折扣，也差不多到哪里去。 问题诊断 “现在卖衣服物利润本来就不高”和“不好意思，贵宾卡已经是最优惠了，”这两种说法属于直线型思维方式。 “VIP差不多都这个折扣，也差不到哪里去，”则暗示顾客在撒谎或者是太挑剔。 语言模板 导购：X小姐，感谢对我店的一贯支持，我会把您的建议反映人公司，针对像您这样的大顾客，可以给予特别的贵宾报务，即使不体现在折扣上，也可以增值在其他方面，您说是不是？X小姐，请问您今天是想看看哪种衣服。。。。。 导购：是的，x小姐，您的消费情况我很清楚，您是我们的老朋友了，我们一年都要见上好几次面呢。您的意见我会立即向公司反映，我相信公司也会重视这件事，因为像您这样的好顾客真是不多。所以您放心，X小姐，只要公司政策一下来，我一定在第一时间通知您。真的很谢谢您！ 专客策略及观点 其实，我一直认为顾客的要求并不算高，顾客并不期望许多问题一定要立即得到满意的解决，这往往并不是最重要的，重要的是他们希望得到足够的重视并且有一个好的对待。不过就这么一个简单的要求，我们终端有一些导购却无法满足，但一旦业绩不好，他们却总喜欢竭力在老板和公司面前抱怨业绩不好与已无关。 任何时候导购都应该明白：处理问题的态度比处理问题本身重要得多。导购应该满足顾客的这种心理需要，然后避实就虚，顺势引导顾客继续朝销售的终点-----成交前进！ 观点：顾客不期待问题立即得到解决，他们只是希望得到重视并有一个好的对待。 销售情景 好吧，就算不打折，那你把模特上的戴的哪个饰品送给我吧 错误应对 1.不好意思，那个是非卖品 2.如果给您，我会被 老板骂死。 3.这个不行，我没有这个权力。 4.如果给了您，我就要自己赔。 问题诊断 “不好意思，那个是非卖品，”也许你确实 没有说错，公司是这么规定的，但是导购要考虑到这句话说出去后给顾客带来的心理反应。你这么说顾客也许会哑口无方，但心理感觉非常不好，感觉不好，就有可能放弃购买。 “如果给您，我会被 老板骂死”和“这个不行，我没有权力，”这类说法只会将问题转移到“有权力”的人那里去，使矛盾扩大，属于推掉责任的解决方法。 “如果给了您，我就要自己赔”，给顾客根本不会相信这种骗人的话。 语言模板 导购：X小姐，我跟您一样喜欢它，所以我很理解您的心情。只是我们公司统一订购的这些饰品，是为了装饰我们的卖场，我知道作为老顾客，您一定会理解的。当然我会把这个信息反馈给公司，希望下次可以满足您的要求，让您更满意，在这里先谢谢您对我们工作的支持！来，我先帮您把衣服包起来。。。。 导购：X小姐，您的确让我为难了。一方面，我确实感觉到抱歉，公司统一订购这些饰品，是为了装饰卖场：另一方面，这件衣服穿 在您身上真的好看，无论是色彩、款式还是版型都很配您。X小姐，碰上一件适合自己而自己也喜欢的衣服也不容易，其实我认为这个才是最重要的，您说是不是？ 专家的策略及观点 导购