处理不满意讲述.pptVIP

处理顾客的不满意 —— 抓住机会 前 言 来买东西的人在支持我； 夸奖我的人在取悦我； 投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾； 心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。 ——零售业先驱：马歇尔.菲尔德 前 言 顾客投诉可能导致回头客业务 每 4 位顾客中就有 1 位对 1 次消费过程不满意。 平均每位不满意的顾客会向 12 个人抱怨他的不满意经历。 只有 5% 的不满意顾客会直接向公司投诉。 不满意又不投诉的顾客，只有 9%~37% 表示愿意继续与公司的业务。 投诉并得到处理的顾客，就有 50%~80% 表示愿意继续与公司的业务。 留住顾客不很容易， 但效益巨大。 一、保持积极的态度 最好的态度来自——与顾客“双赢”关系的渴求。 问题的关键不在于顾客是对还是错；关键在于解决现有问题的态度。 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会。 二、培养服务弥补技能 设身处地感受顾客的痛苦 顾客希望经营和服务者： 1、认真听取和严肃对待他们的意见。 2、了解不满意的问题及其原因。 3、对不满意的产品和服务予以替换或 进行赔偿。 二、培养服务弥补技能 4、急他们之所急，迅速处理问题。 5、避免造成