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旅游服务管理 旅游艺术系 张红艳 个人简介 介绍一下个人基本情况。 你的10年人生目标是什么？ 谈谈个人的职业发展规划。 有什么相关计划和措施吗？ 为什么选择旅游专业？ 你了解旅游行业从业人员需要的知识和能力吗？ 谈谈现阶段工作和学习情况。 近期的困惑主要是哪方面？ 旅游服务管理 课程体系 第一章 旅游服务管理概述 第二章 旅游服务的内涵 第三章 旅游服务中的顾客管理 第四章 旅游服务质量管理 第五章 旅游服务的需求与供给管理 第六章 旅游服务的营销策略 第七章 旅游服务组织的人力资源与组织管理 第八章 服务文化建设与旅游服务管理的整合 学习背景 专业学习的需要 社会发展的趋势 旅游行业的现状 个人素质提升的需要 第一节 服务经济与服务管理的发展 服务经济 是以服务活动为主导的经济活动类型、服务产业成为国民经济中主导产业的经济。 三大产业的演进 农业-采掘 农业 矿业 渔业 林业 工业-产品生产 制造业 服务业 家政服务 商贸服务 提高和扩展人的能力的服务 社会形态的演进 服务经济时代的特征 服务业在经济和劳动力的统计中占有主要份额 顾客更多的参与到企业的战略业务决策 产品市场化导向更明显 在服务传递中帮助顾客和员工的技术迅速发展 员工拥有更多自主权…… 发达国家和地区服务业的状况 美国 1950年服务业占GDP55%，2001年超过80%，农业从12%降到