《2.5危机管理.pptVIP

第二章 企业与管理 危机公关 企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。 危机管理的基本原则 （一） 重在预防 （二） 高度重视 （三） 临危不乱 （四） 快速反应、及早处理 （五） 行胜于言 （六） 积极与新闻媒体合作 （七） 把握信息发布的主动权 （八） 以诚相待 （九） 控制影响 （一）重在预防 企业在发展过程中，各种风险与突出事件会随时袭来。是否具有预察系统并快速地采取相应行动关系企业的生死存亡 在壳牌英国公司总部，有一个遇到重大危机才启用的办公楼。壳牌中国公司每年都要对员工、合资方的管理层进行危机公关培训，参加人数占全部员工的10%以上。 （二）高度重视 企业，不论大小，应平等的对待客户，顾客抱怨产品时，应该及时与顾客进行沟通。如果不这样，势必影响企业在顾客中的形象，经营业绩的下降，重者，有可能会导致企业的衰落、停产、倒闭。 （三）临危不乱 潜伏性和意外性是危机的重要特点。 抓住危机实质，尽快分析危机产生的原因，是产品设计或质量问题，还是广告误导、促销不力，或渠道不畅、价格歧视等等， 在第一时间内迅速作出判断，并制定出相应的危机营销方案。 （四）快速反应、及早处理 危机发生时，企业应以最快的速度，把危机的真相通过媒介告诉消费者，确保危机消息来源的统一，最大可能地消除对危机的各种猜测和疑虑。 （五）行胜于言 积极的行动能够