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Sales Skill销售技巧Cherry Xie销售技巧Shanghai OnStar Confidential准备工作开场白铺垫挖掘客户需求异议处理促进成交结束电话准备工作产品客户策略竞品Shanghai OnStar Confidential准备工作服务11.4--11.1011.11--11.1711.18--11.24TBT496645091252377ODD9237985510229远程诊断191918552147解锁102410181328车停位置提示527558774POI查找163251150路救534348紧急服务525146ACR353542被盗534爱心援助路人202总计626816458167147投诉数据：从2010-4-1到2010-11-20Shanghai OnStar Confidential开场白铺垫关键的30秒第一印象声音---充满热情和活力热情亲切愿意和对方交流内容不要假装兴奋的拉近乎条理性铺垫目的将简单的开场白转移到正题上引起客户交谈的意愿Shanghai OnStar Confidential开场白铺垫Shanghai OnStar Confidential开场白举例：***先生，您好，我是安吉星的客服***，请问您现在方便讲话吗？铺垫举例：我看到您上次使用我们的导航去***地方，想要做个回访，请教一下您使用我们安吉星的感受。挖掘客户需求挖掘客户需求聆听障碍以自我为中心先入为主爱走神25% 时间提问75% 时间聆听ORShanghai OnStar Confidential挖掘客户需求挖掘客户需求聆听障碍以自我为中心先入为主爱走神一心二用反应迟钝25% 时间提问75% 时间聆听Shanghai OnStar Confidential挖掘客户需求Shanghai OnStar Confidential聆听技巧---LISTENL：Look Interested（表示出对话题的兴趣）I：Inquire（询问）开放式---5W 1H封闭式选择式引导式S：Stick To The Point（坚持自己的观点）不要再对方拒绝的时候轻易放弃和改变自己的观点。必要的时候可以重申自己的观点，但是注意说话语气（是的，而且）挖掘客户需求信息发出信息接收信息确认信息反馈Shanghai OnStar Confidential聆听技巧---LISTENT：Test Your Understanding（测试你的理解）用自己的语言来复述对方关键的信息，客服沟通上的障碍与误解。E：Evaluate The Message（评估所听到的信息）稍微花点时间来考虑一下所得到的这些信息，以保证信息的准确、核实任何可能潜在的可能不正确的信息。N：Neutralize Your Feeling（保持中立的态度）做到心胸开阔挖掘客户需求Shanghai OnStar Confidential情感触发器占有欲趋众心声望地位虚荣心小便宜不愿意错失机会异议处理Shanghai OnStar Confidential嫌货才是买货人异议产生原因偏见不了解产品无法满足客户的需求北美OnStar遇到的常见异议异议处理Shanghai OnStar Confidential异议处理原则充分准备选择适当的时机切忌和客户争辩给客户留面子异议处理技巧询问法巧用趋众心理太极法直接反驳法忽视法促进成交Shanghai OnStar Confidential促进成交的成功与否取决于对客户需求的挖掘和异议的解答是否让客户满意。如果前两个阶段都比较顺利，就可以适时提出成交要求。巩固之前客户认可的部分比如之前提过打折，客户也表示有兴趣，那么这里重复一下限时折扣例如：王先生，您如果现在购买我们的服务包，就可以以1280元买到原价1580的全能领航套餐，您看是否现在就帮您进行续费呢？结束电话Shanghai OnStar Confidential王先生，再见。王先生，您再考虑一下也没有关系，我们这个降价活动会持续到4月份。您如果觉得需要续费，可以随时按下蓝色电话按钮联系我们，那我们保持联系，再见。Thank you!Shanghai OnStar Confidential2小时准备的东西了解产品 1 了解安吉星 2 了解服务包 3 了解正在进行的促销等活动了解客户 1 客户群体是谁 2 客户使用最多的是哪些服务 3 客户使用下来感受不好的会是在哪些方面 4 客户可能会有的想法（贪小便宜，趋众心理）准备好销售的策略 了解每一个步骤需要说些什么，要达成什么目的了解竞争对手的信息如果你是一家推销电脑的公司，我到安吉星去进行推销，我应该先调查了解一些什么呢？声音：请同学上来用不同的语气把安吉星的开头语和结束语说一遍。激动冷漠无奈愤怒热情而情切内容：给3段内容，请同