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现场品质管理 施恩(广州)婴幼儿营养品有限公司 品质管理部 朱国刚 2007年04月08日 课程内容 一、品质基础 二、如何做现场管理 三、现场管理基础 四、现场管理误区 品质就是让顾客满意 品质离不开成本 谁是我们的顾客？ 下道工序是我们的顾客 下级是我们的顾客 协作部门是我们的顾客 消费者是我们的顾客 与我们工作有关的人是我们的顾客 与我们生活有关的人是我们的顾客 三 “顾客满意”是衡量产品质量的唯一标准 满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一 定是用户满意的产品。日本人提出“用户是上 帝”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量 管理的出发点和目标 不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查 研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不 提意见，但其中有91%的人不会再 光 顾 你 的公司；一位 不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的 顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一 个老顾客多开支5倍的