现场型-降低10086自助业务受理失败率QC.ppt

* 对策四：不同错误环境有对应的提示语 编写用户各环境下操作错误及系统错误的提示语。 各环境操作提示语 序号 错误种类 错误原因 提示语言 1 操作错误 用户按键错误 您的输入有误，请重新输入 2 系统错误 月底系统不能办理业务 对不起，月底结帐，暂时不能办理业务，请在3日8：00后打入电话办理 3 对于已办理过的业务，用户再次办理 您已开通过此业务，返回上一级菜单请按*号键，结束请挂机 …… …… …… …… 七、实施对策 * 对策实施四效果检查： 七、实施对策 经过测试所有错误指令100%都具有提示语，符合标准要求。 * 通过3个月的实施，10086自助业务受理失败率连续下降，6月底已经下降到了0.86%，实现了目标，在7-9月的三个月的巩固期内，自助业务受理失败率继续下降，达到了预期效果。 目标值 活动前 活动中 巩固期 八、检查效果 小组根据7-9月份的自助业务拨测情况，进行自动业务受理失败率的调查，结果如下： 失败原因 7月 8月 9月 平均值 差错率 累计差错率 系统运行故障 131 127 133 130 35．23% 35．23% 数据传输中断 128 126 129 128 34．69% 69．92% 自助语音引导合理性差 101 94 93 96 26．02% 95．94% 其它 16 15 13 15 4．06% 100% 35．23% 69．92% 95．9