第03章-零售顾客行为分析.pptx

第三章 零售顾客行为分析小案例：历数超市“十大过”发布时间：2003-9-8 09:50 去是要去的，恨是也恨的。昨天，市民代表与各位老总面对面—— 历数超市“十大过” 上海人已经离不开超市了。从去年上海市场消费品零售总额看，2035亿元收入里有31％来自以华联、联华和农工商为代表的连锁企业。那么，顾客盈门真的等于让人放心满意了吗？昨天下午，市质量技监局做起了“老娘舅”，请来市民代表和超市老总面对面。消费者对超市的既爱又恨说明：要真正体现服务百姓、方便百姓，超市还要继续下苦功。问题一：危机处理“捣浆糊”顾客不满质量要退货——超市日常难免遇到，但遇到危机多数超市还是漫不经心。浦东新区法制办的公职律师裴蓁说，面对不少消费者的维权行动，超市要么要求“私了”，要么嘴上说“尽快解决”，实际却抵赖推托或不理不睬。而根据法律，消费者是有权选择找厂家还是找商家解决问题的。问题二：劣货并未“死光光”吴雪华平时既是“马大嫂”，又是董家渡街道苗江居委会书记，她代表邻里们说了不少意见。尽管超市无假货，但发了霉的炒货、过了期的鲜肉，或堂而皇之继续上柜、或欺瞒遮掩重贴标签。她建议超市：对炒货应该经常挑拣，对鲜货能否像面包晚点打折那样尽快卖完；裴蓁也插话说：跟踪管理能否跟踪到过期产品被销毁阶段？问题三：“买一送一”有猫腻“买一送一”自然是让普通老百姓心动的管用促销法。但吴雪华说，不少搭售的商品保质期标得模糊难