广外客户关系管理复习选编.doc

客户关系管理 名词解释 1、客户：客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员来提供服务的组织和个人，它是企业重要的无形资源。 2、关系：在现实社会的实际活动中，通过交往而形成的人与人之间的一种心理联系(包括认知、情感)和相应的行为表现 3、客户关系：企业提供一种客户需要的产品或服务,通过互动产生情感上的认可,从而建立一种友好的能相互理解的关系,这种关系就叫客户关系。 4、客户关系管理：CRM是企业战略的核心，它把内部流程和功能与外部网络整合起来，向目标客户创造和传递价值并获利。它的基础是高质量的客户的相关数据，使信息技术。 5、客户资产：所有客户的终身价值折现现值之和。 6、客户终生价值：指客户在其整个生命周期过程中，为企业所做贡献的总和。 7、关系营销：关系营销(Relationship Marketing)是指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、互相信任的“双赢”关系的过程。 8、交叉销售：指的是借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新型销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。 9、客户忠诚：客户在较长一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好于重复性购买 10、服务生产力：是服务的投入和产出的比率，与制造生产力不同的是它考虑到了客户参与对服务投入和产出的影响。