第8章业务接待及接待礼仪.ppt

出版社 理工分社 汽车4S店经营与管理—王振成主编 第8章? 业务接待及接待礼仪 8.1 业务接待 8.2 接待礼仪 * 8.1 业务接待 一、业务接待的作用 业务接待是维修企业进行业务活动的第一个环节，进厂维修的车辆，客户第一个见到的就是业务接待人员。业务接待人员的工作水平及工作质量，不仅对整个企业的维修质量有特别重要的意义，而且还会影响到客户对企业的第一印象。因此，做好业务接待人员的质量工作，是维修全面质量管理的重要内容。 * 二、业务接待的职责 业务接待的首要职责就是让“顾客满意”，完成这一职责的前提是和顾客友好地交谈，包括仔细地倾听，耐心回答，解释相互的关系和权利，给出一个合理的专业性的建议。 业务接待人员的工作质量包括两方面的内容，即服务质量和业务质量。 1．业务接待人员的服务质量 （1）个人的自身条件。 （2）个人的修养。 （3）个人的事业心。 （4）知识技能。 （5）社会环境。 （6）企业的管理机制。 （7）竞争对手的情况。 * 2．业务接待人员的业务质量 （1）做好维修车辆的情况登记。 （2）拟定完善的维修方案。 （3）开据详细的任务委托书。 （4）对于客户不能等待接车和当天不能完工的车辆