公关部培训大纲要素.doc

公关部培训大纲 第一节 公关部管理理念 我们绝不可固步自封，只有不断的拓新进取，才能吻合社会的需求，才能走向缤纷的阳光地带。在许多人眼中“公关小姐”无非是穿梭在灯经酒绿的交际场合或缠绵于摧杯换盏的应酬中的一份“美差”，其实不然，从谙熟的礼仪到操作细节都有需要我们去完善更进，为顾客创造出真正的娱乐开心天地，古人语：人，大不如牛，走不若马，而牛马为用？何也？答曰：能群。即是说人是灵性之物，能群策群力，群则多力，力多则强，强则能物，所有只可通过培养训练，充分发挥团体中每个人的特长潜能，造就一支市场强大战斗力的队伍，树立共同目标和加强实践中的巧干能力，那么我们就可立足市场，挑灯望远。 公关人员是娱乐场所的生命线，是直接面对社会公众传播企业精神文化，服务水平及公司形象的灵魂，不断扩充高素质公关队伍和提高公关人员的综合水平，才能不断拓展客源，让公司长盛不衰，是公关部发展的希望。顺应娱乐消费市场的要求，公关部培训实行“教育与实践”相结合的方针，遵循公司部门的各项规章制度，不断加强公关人员的服务技能、技巧、礼貌、礼仪、服饰化妆、心理语言服务、顾客日常顾理、刺激消费，作针对性的培训，在进行过程中责任到人，在日常工作管理及追踪管理方面不断探讨达到互监、互助、互管的职能作用，产生有效的管理氛围。 良好的职业道德，责任感和平衡的工作心态是公关优化管理的前提，“公平、严谨、务实”的工作态度，改革创新的卓越精神是我们既定的工作方针，了解、沟通、关怀、体谅公关人员达到团结互助的集体精神和增强对公司的归属感通过部门组织的各项公益活动，泓扬人生价值观，充分发挥人本作用，达到激发工作激情的目的，且不断丰富公关文化建设，造就一支战斗力、凝聚力、能言善战，高度职业道德及责任感的公关队伍------- 公关部管理念 加强公关人员不断拓源； A：任务式拓源；B外地招；C：其他场所拉；D拓展业务经理； 2、 加强公关业务技能培训和方法。 3、 加强公关服务的督导； 4、 加强公关文化建设； 第二节 公关部经营理念 工作原则：公平、公正、严谨、廉洁、务实、高效； 管理方向：开拓创新、追求卓越； 部门精神：平等、互助、互尊、互受、理解、关怀； 道德标准：规范、服从、专业、文明、守纪、守规； 共同目标：风雨同舟、共创辉煌； 服务承诺：您永远是对的，我会做得更好； 发展方向：加强公关文化建设，发展行业公关网络、建设一支最富内涵、最有战斗力的公关队伍； 第三节 公关部日常工作制度 公关部经理的权责： 直接对总监负责，严格遵守公司及部门的各项规章制度，无条件服从上级，执行各项工作安排。 对部门负有完全责任，组织、管理、计划实施部门工作，检查工作结果。 协调公司各部门关系，互相配合，提高部门工作水平。 上传下达，保持管理渠道畅通。 根据公司的管理制度，制定本部门具体管理细则及基本运作要求，考核要求等。 对下属员工进行工作安排、考评。 审查、签批公关部发送各部门的文件。 定时或不定时将部门工作情况及工作中出现的问题汇报上级。 协助部门人员，团结互助，积极向上。 了解行业情况，不断提高公关队伍服务水平、服务质量。 11、 分析总结客人的心态，对公关人员进行耐心培训。 公关部副理的工作要求及处罚条例； 工作要求： 直接对部门经理负责，严格遵守公司及部门的各项规章制度，服从上司，执行各项工作按排。 协助上级人员作好日常工作和涉外业务接洽工作； 上传下达落实公司、部门的各项有关工作要求和规定； 每月对属下工作人员进行考评考职评比； 编排部门人员外出调查并如实、详细填写有关报表； 不断提高业务水平、作好现场配合协调督导及跟踪服务工作； 协助部门经理对公关人员进行培训工作； 建立完善客户档案，及时跟踪、补充，做好顾客的日常管理工作。 严抓工作作风，对业务经理及业务员的管理、督导、培训负完全责任； 了解掌握行业的职能职责作用、积极发挥自己的潜能，特长，在工作中多提合理化建议； 注意公司形象及自身形象，谙熟礼貌、礼仪； 工作程序： 晚上18：40准时参加班前会，总结分析昨日的工作和传达上级的工作求、指示。做好晚上的工作安排调动及人员的调配情况； 班前会后，可根据分工情况进行工作准备； A：作好签到准备检查业务员的仪容、仪表、服饰化妆和佩戴工牌情况； B：了解当日订房情况，客源情况且作针对性布置； C：在班前会后进行业务技能练习和协助检查业务人员工作； 约8：30客人到位时，公关主任必须按部门安排迎接客人； 部门副理必须按照营业实际情况要时段入房，检查业务员及服务情况，并表现不好的业务员进行登记，向客人了解其他服务情况； 应酬和督导工作，并对业务员作走动式监控； 每天夜1：00钟由部门负责人召集组织班后会，对晚上的工作进行分析总结； 各级管理人员须待客人全买单后方可