《服务的价值.pptVIP

服务的价值 服务可以创造价值 服务的特性： 无形性：看不见，摸不着； 易变性：因人因时因地而异； 时间性：不能储存。 让客人产生——依恋 客人希望享受到有尊严有关怀感的服务，简单和程序化的服务已经满足不了客人的心理需求。服务员若只提供简单的服务却想要客户高度满意，甚至产生依恋，强调的就是服务者本身的素质和修养。服务可以创造价值。 礼仪为服务加分 礼由心生，礼仪为服务加分 服务礼仪的作用：良好的礼仪有助于树立企业形象；提升服务价值；创造良好的沟通机会。 中国是四大文明古国之一，被誉为“礼仪之邦” 何谓礼仪？礼仪的定义：广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。 何谓服务礼仪？服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过工作面貌，服务态度、职业形象，言谈举止等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 一个好的服务人员，不仅要有一张人见人爱漂亮的face，还要具备一定的内涵和修养。 仪容仪表是人的外表，一个人的长相美丑是改变不了的，但是着装得体，干净整洁是每位服务人员都应做到的。 没有漂亮的外表，也可以做一名很出色的服务员。 在为客户提供服务时，服务人员微笑待客，着装整齐，举止大方，语气亲切，即使在服务过程中有一些客户的需求不能得到满足，但在良好的“首轮印象”影响下，客户也能表示理解并心悦诚服和接受。 客户对服务人员的形象的良性感知，会对后续的服务过程产生积极的影响。 一些看似无关紧要的细节问题最终可能会对服务质量产生重大影响， 1、勤洗澡，勤换衣：避免客人闻到浓重体味； 2、勤剪指甲，勤理发；头发干净整洁，无异味，无头皮屑； 3、勤洗服、洗手、刷牙、漱口 平时注意： 工作时间避免吃生葱生蒜，眼角、耳窝、鼻孔、脖子等细节之处要洗干净，不要对着客人咳嗽、吐痰、打喷嚏、打嗝、剔牙齿、掏鼻孔、挖耳泥、搓泥垢。 “人靠衣服马靠鞍“、“佛靠金装人靠衣装”，服务人员上班期间一定要穿着符合自己身份的工作服，统一着装。化淡妆，以示对客人的尊重。尽量不要配戴首饰，因为你是一个服务人员，香水可以喷，淡淡的香气即可。 你的礼仪价值百万 服务举止的价值 服务是一项综合技能的集中体现，得体的举止能够弥补服务中的不足，恰当的举止能够增进双方沟通。 无声的服务语言—微笑 微笑的作用：“一笑而过”最能体现。 服务行业都提倡微笑服务，和悦、温暖、愉悦的微笑可以体现真诚态度，使客户感到舒心、舒服，产生信任感，传递友善之情，是最好的一种服务手段。 服务行业的微笑是规范的微笑，积极主动并保持应有的职业形象。、、 微笑——是一种服务力量， 一、微笑可以传递美好的信息； 二、微笑是产生信赖的重要途径； 三、微笑是最重要的服务技能； 四、微笑是不受限制的服务语汇； 1、微笑比声音的传播距离更为宽泛； 2、微笑可以超越语言的限制； 3、微笑能够配合语言给人以美好的视觉感受和听觉感受。 让你的眼睛会服务 五官中，眼睛的传达力和表现力是最强的，服务中适当的目光交流是对客户的尊重。做到‘目中有人‘需要有一个尊重的态度，善用目光的变化，只有内心是尊重对方的，目光才可能是亲切友好的，生硬的目光是一种伤害，有时会看到一些服务场所的人用挺直的身体和麻木的目光来问候，客户不会回应他，对他而言这仅仅是对工作的敷衍行为，客人不但没感觉到欢迎之意，还会有受到冷落的感觉，目光生成于内心，热爱生活和工作的人的目光才具有吸引力，能够传情达意。 稳定住目光，不要上下打量别人或眼珠转来转去，要目光和语言相统一，服务中透着一种教养，一种态度，尊重别人，打动别人。 服务场合与客户交往，一般注视两眼至鼻子，这一倒三角范围， 只要开口就能打动客户——沟通礼仪 中国有句成语，“促膝长谈”意思是古人交谈时要跪坐下，膝盖对着膝盖，坦诚交谈， 三“A”原则，是一位美国学者提出的 Accept (接受对方) Attention（重视对方） Admire（赞美对方） 接受对方： 做好服务工作，首先要理解客户的情绪，拥有宽亮豁达的胸怀及良好的态度，不要太过计较客人的一些不良行为。服务人员要从态度上接受客户，意识到客户是所有薪资的来源，同时也支撑着企业的发展，要接受客户就要全面认识客户，换位思考去理解客户，不轻易对客户说否定的话，不与客户争执，要记住：与客户争斗，你是永远的输家。 重视对方： 尊重他人就是尊重自己，服务人员总是认为自己的工作不被人