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让改变发生，让未来靠近人力资源部 韩霜未来社区生活报修：卧室的灯突然坏了，拿起手机拍照报修，等待维修上门表扬：管家服务贴心，发个帖大家一起来点赞邮包：APP有新消息，原来网购的新鞋子到了商家点评：小区外新开了一家饭店不错，给个五星好评个人信息：逛逛邻居首页，说不定可以找个驴友访客通行：好友快到了，赶紧将通行证手机发送给他……改变正在发生，未来即将靠近。我们准备好了么。第一章我们的改变互联网使我们的生活便捷、直接、透明， O2O的服务理念使得商业模式转变。小区外的这些变化导致客户需求改变，在信息化、数据化的大背景下，物业管理从原来单一的物的管理，到涵盖人的服务，发展到现在搭载技术的平台进行全方位的改变。无论是业主的诉求方式、员工的工作习惯，还是公司的管理方法，都将被APP深刻影响并改变。作为万科物业服务升级新模式的组成部分之一，APP是利用新技术为客户提供直接快捷表达诉求的通道，以此为切入口，可以实现客户信息管理优化和员工工作流程简化，带来管理效率和管理效果的提高，同时在此平台上拓展新的商业模式，最终获得住宅物业管理中新的发展机遇。1.1流程的改变流程的改变主要是业主诉求流程和员工工作流程两方面。传统的也就是我们现在的物业服务，主要以前台为主要信息接收和传送口：前台负责接收业主信息及需求，传送给其他端口人员到现场进行处理，同时前台也将物业信息以各种形式传播给业主。而“住这儿”APP连同和其密不可分的各种资源管理系统的出现，使得前台这个中介点被取消，诉求和服务直接点对点：业主直接利用“住这儿”进行具象的诉求。呼叫中心或监控中心调度系统生成工单，而员工则通过“乐邦“直接接收；同时物业所有服务和信息通过APP直接发布。所以“住这儿”得出现，通过新技术取代传统人力，简化工作流程、避免信息传递中出现信息消耗和变形。1.2内容的改变首先，是为业主提供的服务内容的改变。“住这儿“APP的是一个综合体，它可以实现报修、投诉、表扬、邮包的传统物业基本服务，同时涵盖了商家点评、房屋租售等。它的出现使得我们可以拓展更多的商业模式。我们的提供的服务内容不仅仅再是客服、安全、维修、绿化、保洁等基础服务工作，简化的工作流程整合了原有工作内容，并在此基础上发掘新的生机。其次，是员工的工作内容的改变。小宝的出现，前台的取消，监控中心派单工作的增加，必然使得每个员工的工作内容发生不同程度的改变。从“万科物业，很高兴为您服务”的电话应答到将APP的上线，这看似简单的变化背后是从业主诉求和员工工作流程，到万科物业面向业主提供的服务内容甚至于员工自身的工作内容的巨大改变。第二章如何为改变保驾护航改变，势在必行。但改变将带来传统的打破和习惯的重塑，需要公司整体尤其是职能后台部门提供充分的支持和帮助,下面从自身专业出发,就人力资源如何为项目实现传统向新模式的改变保驾护航进行阐述。首先，我们需要认识在改变过程中不可忽视的几个阻力。2.1 改变过程中的阻力2.1.1思想“住这儿APP”的推广是一场自上而下的变革，我们的管理者站在幸福社区计划、新战略的角度感受到的是什么？改变、提升、兴奋。而基层员工看到的是什么？陌生、紧张、抵触。一线员工作为这场蜕变中最直接的执行者，他们的主观意愿很大程度上影响了APP的推广与使用。试想在APP的推广过程中，服务助理让业主安装注册，随后嘱咐一句：没关系，您还是给我打手机，我立刻就来给你解决。那么我们的住这儿APP使用率在哪里？我们的信息化管理如何实现？一线员工思想观念中对于新事物的不认同导致抵触排斥，将是我们这场改变中遇到的第一个阻力。2.1.2能力首先，工作流程的变化使得更多的工作人员不再是坐在前台的客服，随着组织架构的相应变革，从负责接电话、派单、收物业费，到直面客户需求提供综合服务。其次，便捷的投诉和报修方式，必然使得报修、投诉等大量增加，而员工无法迅速适应新的工作流程，导致工作效率降低，由此可能会出现影响客户满意度的服务倒退现象。APP的出现对从上到下如何合理利用APP的能力都是一种挑战，这种由于综合能力、操作水平和新事物发展要求的不同步导致项目无法迅速适应改变。2.1.3行为新的工作流程、工作内容都需要一个最简单的改变做载体——智能手机。而这最简单的一个改变却依旧面临困难：有多少员工愿意换智能手机？现在依旧在使用非智能手机的员工本质来说就是较为固执不乐于接受新事物的，愿景和能力从来都无法对他们产生根本性推动。有多少员工在岗位允许佩带手机后可以很好的利用手机使负面作用减少？改变后员工很大一部分工作由监控中心或者呼叫中心直接派单，员工通过APP接收，那么管理者如何进行管控和检验？这些APP的出现带来的员工行为的不可控性，项目将如何应对？2.2 应对改变，保驾护航在改变的当口，人力资源怎么样帮助项目解决困难，顺利实现变革？2.2.1