酒店仪表仪容及服务礼仪标准.ppt

人与人之间在交往接触中相互表示敬重和友好的行为规范 待人接物时的外在表现,通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现 精神的文明和行为的规范 酒店员工文化、修养和素质的综合表现 建立良好的职业形象 仪表仪容及服务礼仪规范 礼貌礼仪的意义 我们每个人都对塑造企业专业形象起着重要作用．我们个人的展现和每天在工作环境中言行都反映着个人专业形象． 礼貌礼仪与工作姿态是店容店貌的最有生气的部分。步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视你，寄予期望，我们应该将最完美的形象献给宾客。 给客人留下美好的第一印象 对顾客而言，你是酒店的代表。 顾客很多时候会根据你给他的第一印象去评价酒店的服务的水平。 我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象。 礼貌服务的宗旨 　　　 通过高品质的服务使顾客满意，经营蒸蒸日上。 她们给你的感觉有什么不同？ 礼貌服务的原则 　热情 专业化 　友好 职业化 　尊重 用心投入 服务礼仪的范畴 协调优雅的仪表 温雅大方的举止 礼貌得体的语言 礼貌礼仪规范---仪表仪容 清洁整齐　　仪表端庄 ----微笑 ----指甲 ----面部 ----着装 ----化妆 ----饰物 ----发型 ----卫生 微 笑 在整个表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的；表情方面最重要的是微笑，因为微笑向宾客传达这样的信息： 宾客您是受欢迎的 见到您很高兴 祝您有愉快的一天 作为服务人员，我是可以帮助您的 如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助你 微 笑 微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工之中，笑脸迎送，并将微笑贯穿于服务过程的各个环节。 微 笑 亲切微笑地主动问候客人，称呼客人姓名。 亲切微笑地回答客人问题。 亲切微笑地为客人服务。 与客人目光相遇，亲切微笑致意。 礼貌服务----微笑 微笑是热情的象征 微笑是健康的象征 微笑是快乐的源泉 礼貌服务----微笑 微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足 微笑对客人来说是最好的服务。如果遇到心情不好的时候，学会克制自己，不要把不良情绪带到工作上来，给客人增添不愉快的感觉。无论何时，不要忘记微笑 对待每一位客人，即使是一些不近人情的客人，我们都应微笑相迎，牢记“宾客至上” “十步五步原则” 距离客人十步时，微笑并目光交流 距离客人五步时，问候并提供帮助 面　部 面带微笑 保持清洁 不戴有色眼镜 男士每天修面不留须 女士化淡妆，不浓妆艳抹 眼睛清洁、无分泌物，避免布满血丝 发　型 男士头发角不过耳，发稍不触眉、耳朵和衣领、梳理整齐，不可剃光头、染彩发。 发　型 女士发型简洁得体，披肩长发应使用饭店统一规定款式发式盘起，不做怪异发型，不做夸张挑染、浓染彩色发 发　型 发夹，头花使用饭店规定的款式及颜色；头花建议不超过十公分。 常洗发，保持清洁。经常梳理，保持发型整洁 指　甲 指甲应短而整齐，无污垢 女士不得涂抹指甲油 着 装 按规定着工作服，制服上不要留有灰尘或头屑。 上装、衬衫衣纽应扣好，领带或领结应正确系于颈部。 衬衫及领口、袖口不能有污迹。 衬衫下襟应扎入裤腰。 上衣和裤子口袋里不能有多余物品。 钢笔或圆珠笔均应插进内侧口袋，不能插在外衣口袋里。 鞋、袜 女员工着肉色长统袜，不得有破损、抽丝。 男员工着深色袜子。 原则上一律穿着黑色皮鞋或酒店统一发放的鞋子，皮鞋应保持清洁光亮。 不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋和旅游鞋。 避免后跟磨损或鞋带松弛，不许穿钉有鞋钉的皮鞋上班。 名 牌 工作期间应佩戴名 名牌应端正地戴在左胸上方，易于客人辨认 饰 物 当班员工不得戴沉重或夸张的首饰 可戴一枚戒指，项链戴在衬衫内，不得外露 卫 生 工作时间不擦浓烈的香水 勤洗澡，防止身体异味 班前、班间用餐不喝酒、吃带有异味的食品 工作餐后漱口、整理仪表 礼貌服务----仪表仪容 养成上岗前照镜子、整理服装的好习惯 随时保持良好的仪表和充满热情的工作姿态 礼貌礼仪规范 —— 行为举止 ----站姿 ----引领 ----坐姿 ----递交物品 ----走姿 ----敲门 ----路遇 ----服务状态