酒店岗位服务礼仪.ppt

当宾客来到行李寄存处要求寄存物品时，应首先确认客人的身份，礼貌地问清行李中是否有贵重物品和易碎物品。 要主动提示宾客把行李上锁或用封条将行李封好。对寄存的易碎物品要挂上“小心轻放”的标牌。 在宾客取出行李时，要当面把行李件数点清楚再交给客人，确保无误。 经常清洁、保养行李车和行李网罩等设施工具，保持工作场所环境的卫生、清洁。 问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的知识，熟悉业务，明确自己的职责，掌握大量的信息，同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询。 必须要有耐心。做到有问必答、百问不厌、用词得当、简洁明了。 做有心人，热心做好宾客的参谋。 在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽。 切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私人情况，更不能偷听他人的电话。 首先问清来访者的姓名、与住店客人的关系等，然后打电话到被查询住客的房间。经客人允许后，才可以让来访者上楼层找住店客人。如果住店客人不在房间，为确保客人的隐私权，不许将住客的房号告诉来访者，更不可以让来访者到房间找人。 接受来电查询，应热情帮助解决，件件要有结果、有回音。 接受房号查询要迅速问答。 为客人代购各种机票、船票、车票、戏票，要按照宾客的要求办理。 代客人修理物品时，不要怕麻烦，大小问题，一视同仁。要尽量帮助宾客排忧解难，不得在宾客面前说“不行，我没有空”或者“不行，这事我从来没做过。” ●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。 ●找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。 ●收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。 ●当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。 ●在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。 客房员工的服务要求 客房服务礼仪禁忌 餐厅服务礼仪 对残疾人的服务礼仪 问 候 问候肢体残疾人，应亲切友好，表情自然。但客人乘坐轮椅时，应保证与客人目光平视。 引 领 服 务 为肢体残疾的客人提供引领服务时，应走最短的路线，做到走平路时适当关心，走坡路时适当帮助。 引领乘坐电梯 引领肢体残疾客人乘坐电梯时，应适当关注肢残客人。 引 领 入 座 为盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整座椅间距离。 办理入住登记 为残疾客人办理入住登记手续时，应主动协助残疾客人，优先、迅速办理。 给残疾客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。 引领用餐 残疾客人到餐厅用餐时，应将客人引领至方便出入且安静的餐位。并将餐具和食品就近摆放。 为盲人客人服务时，服务员应读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放位置。上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放置的相对位置，并随时帮助客人。 小型会议，一般指参加者较少、规模不大的会议，是全体与会者均应排座，不设立专用的主席台； 面门为上 居中为上 以右为上 服务员为客人递香巾和茶水的操作礼仪 一般由2名服务员同时服务，一名服务员在前，用托盘端茶水，另一名服务员随其后，后者将茶水放到垫盘上，杯把一律朝客人右手一侧。为宾住上香巾时，要先给居中坐的主宾和主人递上。递香巾是经消毒、湿润度适宜的香巾。 问 候 引领 引领乘坐电梯 引领入座 引领乘车 办理入住登记 引领就餐 问候盲人客人时，应在提示一定距离处通过声音客人及时辩听周围情况。（语气柔和，语调平缓，音量适中） 问候聋哑客人时，服务员应微笑注视，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。 引领盲人客人行走时，应事先征得其同意。 向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指 人或物相对于客人的方位，不适用指向不明的 表述。 引领盲人客人乘坐电梯时，服务员积极帮助客人，并不断通过声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的情况。 引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯时，服务员应先一步