酒店式物业服务发展报告.docVIP

成都明宇豪雅物业服务有限公司 Chengdu Minyoun Royal Property Services Co., Ltd. 内 部 公 函 Inter Office Correspondence 致(To)： 酒店集团鲁总 抄送(Cc)： 酒店集团游总、陈总、金总、李总 自(From)： 成都明宇豪雅物业服务有限公司 日期(Date)： 2014-12-08 编号(No.)： MYRP 主题(Re)： 关于明宇金融广场酒店式物业服务发展延伸专题报告 内容： 背景概述 按照集团打造高星级酒店式物业服务的战略目标，依托明宇酒店集团18年专业酒店管理经验和服务标准，建立独有的明宇物业服务体系，利用明宇城市综合体业态中五星级酒店与超甲级写字楼的资源优势，在各个环节为业主及租户提供全方位的物业服务。既提高明宇物业产品的核心市场竞争力，也能最大程度的提高客户满意度，同时还可以增加酒店的潜在客源市场，以预见性的服务，带给业主以惊喜，提高美誉度。明宇金融广场作为高星级酒店式物业服务的先行者，通过整合传统物业与五星级酒店的资源，正在逐步尝试和探索为业主提供多元化的服务，以真正实现“业主、酒店、物管”三方共赢。 今年9月，明宇金融广场正式以豪雅物业名义管理，由豪雅酒店对项目正式实施一体化管理。至此，明宇集团首个精品城市综合体项目的“高星级酒店式物业服务”启幕。为真正体现高星级酒店式物业服务的标准，在集团领导的点拨指导、酒店及物业公司的集思广益下，酒店式“G.O贴身管家服务”应运而生，在明宇金融广场将全服务链标杆写字楼与G.O贴身管家的专属订制式服务相融合，通过相对固定的物业管家为客户提供只有入驻/住明宇旗下写字楼/酒店才能享受到的“定制”的服务和“共享”的尊贵。该服务体系自推出以来，通过在摸索中前行，有创新的惊喜，也有迷茫的困惑。 酒店式物业管理的成果及创新措施 资源整合促成人力成本大幅减少 酒店与物业整合完毕后，物业与酒店共有职能部门合二为一（即工程部、保安部，保洁部、人事部），客服部除外，物业服务中心作为酒店内部下属部门由酒店进行管理。原物业各部门人员总编制整合前为125人（具体为戴维斯派驻2人，行政人事部3人、客服部18人、工程部24人、保安44人（含外保18人），保洁34人），整合后人员编制为106人（具体为客服部18人、工程部18人、保洁34人、保安36人（含外包18人）），减少人员编制19人。人力成本由整合前平均58.71万元/月减少到整合后31.44万元/月，月均减少27.27万元，全年共计减少327.24万元。2014年项目预计亏损约290万元，但自今年6月以来，截止10月30日实际已盈利49万余元，与预算相比已顺利完成全年预算目标。 “全服务链”一站式服务基本成熟 结合一站式酒店物业服务体系的试运行办法，为增强客户对服务内容的体验和感受，根据写字楼自身的特点，我们从客户入场、装修、入住、退租四个环节中让客户充分感受到全服务链写字楼的“一站式”服务。 【1】入场 主动配合招商工作，向客户介绍大厦入住后享受的尊贵礼遇 提前预约，主动上门办理客户入场及缴费手续 客户经理为客户推荐商务服务 根据客户时间安排组织各部门进行入场的验收 【2】装修 预约客户主动上门办理装修及缴费手续 根据客户需求提供消防及空调维保单位供选 替客户把关会审装修图纸、消防报建、协调组织装修协调会 协助客户进行成品保护，合格后发放相关装修许可证手续 【3】入住 专属客户经理主动上门为客户办理入住手续 专属客户经理根据客户的信息在入住公司第一负责人（法人/总经理）、行政经理（物业对接人）生日当天，组织物业服务中心人员上门为其举办现场小型生日会并送上蛋糕； 专属客户经理征求客户意见为其免费订阅报纸一份 为客户开业时赠送花篮及在大堂播放开业宣传片 预约上门拜访并赠送VIP卡 专属客户经理为已入住客户推荐配套优惠活动，如：白领餐厅、糕点特卖、酒店各类产品优惠介绍等 为已入住客户提供室内免费维修服务 客户经理为客户提供一站式管家服务（一对一服务：客户在日常办公期间任何需求都可致电客户经理，并由专属客户经理为客户提供订房、订餐、订会议室、订车、送洗衣等一系列酒店产品代办服务） 为写字楼客户组织举行年度联谊会 【4】退租 专属客户经理讲解退租流程及手续 物业服务中心收到招商部发出的《租户退场通知书》，组织各部门进行验收，抄取水电表读数，填写《退租验收表》 客户经理查看退租客户是否有租金、物业费、水电费等费用的欠费情况，办理《搬迁放行条》 客服经理帮客户办理注销IC/ID卡，签发《迁出通知单》 客户办理完并迁出该单位后，进行该客户的档