服务质量培训(服务态度)讲述.ppt

服务态度培训 　　　　　　　　　　质量管理室 什么是好的服务态度 服务行业经常推出诸如“服务忌语”、“服务承诺”之类的规定来约束和规范员工 ； 客户代表说得都很勤，表露得都很充分，但给人的感觉却是“职业化”的，像在敷衍人，并不是发自内心的真诚表达。有的服务人员说话做事都很程式化，生硬死板，没有温情； 影响服务态度的因素 服务人员的心理存在问题； 服务人员缺乏职业精神 ； 服务人员长期处于同样的工作环境； 服务人员在工作中长期积累的埋怨； 缺少积极工作心态的表现形式 目前工作状态 目前工作中服务态度存在的共性 耐心程度 与用户沟通表现出语气不耐烦，语气欠和蔼：如当客户代表讲解很清楚，用户仍不明白时客户代表讲话时就表现出语气不耐烦，还有客户代表声音未做修饰，语气不够和蔼； 与抢话：当用户表述不清楚，但客户代表明白的情况下，客户代表急于向用户陈述就不顾忌用户是否在讲话，直接打断用户讲话； 语速快：客户代表因个人讲话习惯，说话语速较快，用户未听清时需要客户代表再次重复，或者以你语速较快影响到个别字发音不清晰，特别是是开始语报工号时及结束语; 录音共享－经验交流 录音共享－经验交流 细节决定成败，态度决定一切 职业没有高低之分，但服务态度有好坏之分 好的服务态度应该是发自内心的对自己所从事职业和服务对象的一种认同，从业人员将其视为自身劳动价值的体现形式，以这样的心理状态来从事服